Что делать, если авиакомпания отменила рейс? Инструкция для тех, кто хочет улететь или вернуть деньги. Что делать если отменили рейс который с пересадками Что делать если отменили чартерный рейс

Составление рейтингов самых пунктуальных авиакомпаний достаточно частое исследование у различных экспертов. Ведь задержки происходят регулярно. Некоторые из них не доставляют пассажирам особых неудобство, т.к. составляют лишь несколько минут. Другие же становятся причиной серьезных проблем, вплоть до поиска новых вариантов. При этом не все знают, что делать, если отменили рейс на самолет.

Отложить или убрать из расписания рейс не так и легко. На такое положение вещей влияет несколько разных причин. Бывает, что в этом перевозчик и не виноват. Конечно же, пассажир заслуживает возмещения за рейс, что был отменен. Но не стоит сгоряча винить авиакомпанию – для начала следует уточнить причину, по которой произошла такая проблема.

Виновата авиакомпания

Авиаперевозчик несет полную ответственность и является виновником отмены маршрута, если:

• Экипаж не смог вовремя приготовить лайнер или сделать уборку до времени отправления
• Пассажира не могут зарегистрировать из-за действия системы овербукинга (т.е. когда проездных документов распродали заметно больше, чем предусмотрено мест на самолете)
• Перелет становится нерентабельным для перевозчика
• Авиакомпания не имеет должных доказательств и не объясняет причин неисполнения взятых на себя обязательств

В этих случаях, как говорят эксперты, виновата целиком и полностью именно авиакомпания.

Непреодолимые обстоятельства

Однако встречаются и такие ситуации, когда авиакомпания и рада бы отправить самолет, но в силу тех или иных причин не может этого сделать.К таким относят:

• Неподходящие метеоусловия – в этом случае настаивание на вылете самолета равнозначно потенциальной попытке убить всех пассажиров и экипаж
• Катаклизмы природы, например, цунами, наводнение, извержение вулкана
• Действия военного характера
• Введение военного положения в той или иной стране
• Появление запретов и разного рода ограничений на перевозки грузов по разным направлениям
• Забастовки работников разных предприятий из авиационной сферы, оказывающие влияние на вылет рейса
• Дефекты лайнеров, которые напрямую оказывают влияние на сохранность пассажиров

В таком случае вылет физически невозможен по независящим от авиаперевозчика причинам.

Временные рамки

Отмены рейсов — ситуация нередкая. Бывает, в некоторых ситуациях это происходит за несколько недель до назначенного времени. Иногда, и так бывает нередко, прямо в авиагавани человек узнает, что никуда не полетит.

Отмена за несколько дней

В случае если авиакомпания решила отменить рейс за несколько дней или недель, она может предложить пассажиру несколько разных вариантов взаимодействия:

1. Перелет другого варианта: как вариант, это может быть иной рейс того же перевозчика, а может быть и рейс другой компании. При этом должно быть соблюдено одно главное условие – пункт назначения должен быть сохранен
2. Возврат стоимости билета в полном объеме. При покупке пассажиром билета с пересадками и стыковками ему должны вернуть все деньги за все части маршрута. Но если покупка билетов была разными сегментами отдельно, вернуть деньги в полном объеме удастся только за билет компании, которая отменяет вылет

Но при этом есть и следующие нюансы. Если рейс отменяют за 14 дней до даты вылета, вернуть компенсацию нельзя. При получении пассажиром извещения об отмене за 13 дней, можно рассчитывать на компенсацию, но в зависимости от дальности перелета.

При замене рейса в период 7-13 дней до первого перелета на другой и отмене уже второго предложенного варианта, пассажир может требовать компенсацию, ориентируясь на дальность перелета и длительность задержки.

Отмена в аэропорту

Если рейс отменили, когда пассажир уже находится в аэропорту, первое, что надо сделать, обратиться на стойку авиакомпании для получения полной информации. Перевозчик обязан объясниться со своими клиентами согласно закону. В случае если отмена рейса происходит по вине авиакомпании, пассажиру положена компенсация.

Но рассчитывать на какие-то большие деньги не приходится. По Воздушному кодексу РФ получить можно будет лишь 25% от МРОТ, при этом сумма не должна превышать 50% стоимости билета.

Когда подать жалобу

Согласно законодательству подать жалобу на действия авиаперевозчика можно в течение 6 месяцев со дня отмены рейса.

Когда вернут деньги

У авиакомпании есть 60 дней на осуществление возврата денежных средств за билет. При этом никто не может назвать точной даты, когда деньги поступят на счет – это может произойти как через 2 недели после подачи соответствующего заявления, так и через 2 месяца. Причем никаким образом – ни жалобами, ни угрозами, ни обращениями в надзорные органы – ускорить процесс не удастся.

Как быть, если отменен чартер

Чартерные рейс достаточно популярны у перевозчиков. Но и проблемы с ними происходят довольно часто. Чартерные рейсы не так и редко отменяются. Ведь они отправляются в зависимости от своей наполненности – и если туроператору (а именно он является организатором такого тура) не удалось продать достаточно билетов, то отправление такого самолета будет нецелесообразным. И он, скорее всего, будет отменен.

В этом случае все вопросы следует адресовывать именно организатору перевозки, а не компании, предоставившей свой самолет под чартер. Но зачастую с такими билетами могут возникнуть трудности.

Какие документы собрать на жалобу

Если авиакомпания отказывает в получении компенсации и не поясняет причины отмены рейса, можно собрать документы и подать жалобу, решая вопрос в досудебном порядке.

В числе документов желательно иметь:

• Билет, на котором есть отметка об отмене рейса
• Квитанции и чеки на траты, которые пришлось совершить из-за отмены рейса, например, поехать на такси и т.д.
• Письма и пригласительные, если полет должен был состояться на официальное торжество внутри семьи или у друзей, например, на свадьбу, или при полете на бизнес-мероприятие

Естественно, потребуется написать заявление. Вручается такая претензия представителю авиакомпании или через сайт авиакомпании. Отличным решением станет направить все заказным письмом с отметкой о вручении.

Перевозчик должен в течение 30 дней рассмотреть жалобу и дать ответ. Всю переписку стоит сохранять, чтобы если не удастся решить дело мирно, использовать ее в суде.

В случае отказа авиакомпании решать вопрос полюбовно, стоит обратиться в суд.

В современном мире перелет на авиалайнере стал не редкостью и великим событием, как было несколько десятилетий назад, а практически обыденным и самым быстрым способом попасть из одной точки мира в другую, отдаленную на несколько тысяч километров. Но все чаще пассажиры сталкиваются с ситуацией, когда вылет невозможен в ближайшее время, может быть перенесен или вовсе отменен. Конечно, тогда необходимо владеть информацией о том, что делать, если отменили рейс на самолет, что можно предпринять и как себя вести, чтобы путешествие или командировка состоялась.

Конечно, приехав в аэропорт и увидев на электронном табло рядом со своим номером рейса неприятное «DELAYED» или «ЗАДЕРЖАН», многие пассажиры расстраиваются и начинают выдвигать множество предположений о причинах подобного явления. Причем нередко безосновательных и неоправданных. Давайте разберемся, что же может происходить на самом деле, какие действия предпринимают авиакомпании и как узнать, не отменили ли рейс на самолет своевременно.

Что такое задержка рейса

Нередко происходит подмена понятий и путаница, ведь многие воспринимают время, внесенное в графу времени вылета, как момент взлета самолета. На самом деле это указание на следующие действия авиаперевозчика:

• предполагаемое время уборки трапа после посадки всех пассажиров;
• время начала выруливания авиалайнера от стоянки.

Соответственно и время прилета в этом случае означает либо момент подачи трапа для всех пассажиров, либо прибытие самолета на стоянку. То есть фактически в период, отмеченный в авиабилете, заложено время на выруливание перед взлетом к взлетно-посадочной полосе и постановка после посадки. Рассмотрим основные причины, по которым рейсы задерживают чаще всего.

Позднее прибытие авиалайнера

Подобная ситуация возникает чаще всего из-за того, что многие авиакомпании стараются максимально уменьшить время простоя самолетов, поэтому нередко временной промежуток между двумя рейсами может занимать не более часа. Этого периода вполне хватает, чтобы подготовить борт для следующего перелета. Но если рейс прибыл с задержкой, то и при самой максимальной скорости подготовки, ваш вылет тоже скорей всего будет отложен.

Погодные метеоусловия либо в пункте вылета, либо в пункте прибытия

Ограничение видимости при тумане или обильном снегопаде, порывы ветра и обледенение полосы сможет стать причиной задержки полета.

Тогда многое зависит от уровня подготовки пилотов и выбранного типа самолета. Что предпринимается, если, например, вследствие густого тумана, вылеты самолётов были отменены. В этом случае многие авиакомпании сразу откладывают все рейсы на несколько часов, а пассажиры остаются на территории аэровокзала. Хотя возможна ситуация, когда путешественников оставляют на борту, рассчитывая на скорое улучшение погодных условий.

Технические причины при задержке самолетов

Как и любая техника, авиалайнеры тоже подвержены техническим поломкам, на исправление которых уходит дополнительное время. В этом случае абсолютно не стоит заранее настраивать себя на то, что у лайнера в воздухе отвалятся все крылья сразу. Скорее всего, речь идет о небольших неисправностях, которые бортмеханики устранят за полчаса-час. Ни один перевозчик не станет выпускать на линию заведомо неисправную машину.

Если же поломка не устраняется за несколько часов, то авиакомпания предоставит другой самолет. Но такая причина задержки рейса озвучивается очень редко, ведь это вредит репутации компании и пугает немало пассажиров.

Отставание от расписания из-за работы наземных служб аэропорта

Время подготовки самолета между двумя перелетами занимает около 1 часа . Но это промежуток при отлаженной работе без неожиданных сбоев. За 60 минут после остановки лайнера подгоняется трап и автобусы для пассажиров, которые отвозят их в здание аэровокзала. Выгружается весь багаж, выполняется заправка чистой водой и авиационным топливом, проводится уборка на борту, доставляется питание и багаж следующих путешественников, приходит новый экипаж.

При задержке на одном из многочисленных этапов, все остальные звенья подготовки тоже затягиваются, и время, указанное в билете отодвигается.

Самолет не взлетает, хотя пассажиры на борту

Самым распространённым вариантом в таком случае является очередь на взлет. Поэтому авиалайнер, чтобы просто так не сжигать горючее, не запускает двигатели, а просто ждет на стоянке разрешение диспетчера на взлет.

Другим вариантом подобной задержки часто служит отсутствие пассажира или его снятие с рейса, если он, например, заболел или пьян, в то время как багаж уже находится на борту. Для безопасности полета эти вещи необходимо убрать, а поиск одной из 120 сумок, конечно, займет определенное время.

Задержка во время нахождения в воздухе

Такое происходит достаточно часто. Основными причинами могут быть:

• Сильный встречный ветер, который на большой высоте достигает 190 км в час и выше. Несмотря на планирование рейсов, предугадать такое препятствие не всегда возможно. Поэтому чем перелет дольше, тем дольше и отставание от расписания.
• Вынужденное удлинение полета, применяемое при обходе опасных погодных явлений, как гроза, или закрытых для полетов воздушных районов.
• Ожидание очереди на посадку, причем это зависит либо от метеоусловий, либо от неправильного планирования работы аэропорта.

Возможные компенсации при отмене регулярных и чартерных рейсов

Рассмотрим ситуацию, когда отменили рейс на самолет, что делать и на ком лежит вина в этом случае. Причастность авиакомпании возникает:

• при нестыковках в расписании рейсов;
• при несвоевременной подготовке самолета к следующему полету;
• при проблемах с регистрацией из-за овербукинга, возникающего во время продажи большего количества авиабилетов, чем мест на борту;
• из-за отмены рейса, ставшего невыгодным в финансовом плане;
• при других ситуациях, в которых авиакомпания не смогла дать обоснованную причину невыполнения своих обязательств.

Обстоятельства, независящие от авиаперевозчика:

• если отменили рейс на самолет из-за погоды или стихийных бедствий, таких как: наводнения, извержения вулканов, лесные пожары, метели и прочее;
• военные действия или введение чрезвычайной ситуации;
• прекращение полетов по данному направлению;
• неисправность авиалайнера, угрожающая жизни и здоровью пассажиров;
• забастовка либо прекращение работы персонала авиакомпании.

Что можно сделать, если виновата авиакомпания

При возникновении такой ситуации, вам могут предложить следующие действия:

• долететь до пункта назначения по другому маршруту на самолете этой авиакомпании либо воспользоваться услугами другой, причем бесплатно;
• вернуть вам всю стоимость авиабилета, причем если рейс был с пересадкой, то возврат будет за весь перелет. То же правило действует и при покупке билетов в оба конца. Если же покупались два более самостоятельных рейса, то возместят цену только за отмененный маршрут, а остальные придется возвращать в общем порядке и потерять немало денег;
• при отмене рейса за 2 недели и более возврат не выполняется;
• если перелет отменен менее чем за две недели, то возможна выплата компенсации, размеры которой зависят от расстояния.

Что делать, если вылет отменили по прибытии в аэропорт

Рассмотрим основные льготы , предусмотренные при возникновении подобных ситуаций, когда совершается перелет по территории Европейского Союза:

• Задержка до 3 часов не предусматривает никаких компенсаций, но вам должны дать возможность позвонить или отправить 2 письма при помощи электронной почты, а также предоставить бесплатные неалкогольные напитки и обеспечить пребывание в комнате матери и ребенка для пассажиров с детьми до 7 лет.
• При расстоянии до 1,5 тысяч км и задержке более трех часов, предполагается выплата 250 евро , а также бесплатное горячее питание каждые 6 часов.
• Если расстояние полета увеличивается до 4 тысяч км, то общая сумма возврата составит уже 400 евро.
• Полное возмещение средств на покупку авиабилета возможно при задержке более чем на 5 часов.
• При задержке перелета на срок, более восьми часов, авиакомпания должна предоставить бесплатный отдельный номер в гостинице вместе с трансфером в обоих направлениях.

Вконтакте

Итак, рейс отменен. Хуже всего, если вы узнали об этом в аэропорту, лучше – заранее, но в любом случае у вас теперь есть несколько вариантов дальнейших действий. В большинстве случаев авиакомпания отправит вас в пункт назначения одним из следующих рейсов, по возможности поставив на него борты большей вместимости.

Если в ваш пункт назначения выполняется несколько рейсов в день, оттуда вы никуда не летите и никаких срочных дел там нет (например, речь идет о возврате в выходные в Москву из командировки в Петербурге), то именно такой вариант и нужно выбирать.

Возможность использовать альтернативный маршрут пригодится, если вас ждет какое-то важное мероприятие, например, концерт или конференция, на которое следующим рейсом вы тоже не успеете. Кстати, по этой причине всегда лучше покупать билеты с запасом по времени, чтобы прибыть в пункт назначения хотя бы за день до события. Экономия времени (или денег на лишнюю ночь в гостинице) может обернуться тем, что при короткой по длительности поездке вы прилетите в аэропорт назначения и тут же улетите обратно на этом же самолете.

Если вы летите приличной авиакомпанией, то все варианты дальнейших действий при отмене рейса вам предложит и организует ее представительство. Найти представителей можно в офисе авиакомпании, имеющемся в аэропорту, либо на стойке регистрации, либо у гейтов – в общем, где-то их выловить можно. Не забудьте, кстати, спросить о багаже: возможно, вам нужно будет получить его в транзитном аэропорту, а может быть, его без выдачи перерегистрируют на другой рейс.

Если же совсем никого найти не удается (что крайне маловероятно, но все же) – придется звонить в колл-центр, а потом требовать компенсации расходов на связь.

Впоследствии можно получить денежную компенсацию и за сам факт отмены рейса. В Европе она регулируется директивой EU261/2004, согласно которой при расстоянии до 1500 км выплачивается 200 евро, при расстоянии свыше 1500 км по Европе или 1500-3000 км по другим направлениям – 400 евро, и в прочих случаях – 600 евро. Однако если задержка при полете следующим рейсом или по альтернативному маршруту не превышает 4 часов, то все суммы делятся пополам.

На практике это означает, что вы можете или вернуть деньги, или купить билет другой авиакомпании, за который вам будет полагаться компенсация, при этом также можно отсудить компенсацию, например, за пропущенный концерт или за невозвратную бронь отеля. Однако все это вам придется доказывать в суде, так что запаситесь нервами. «Уменьшение цены» – вопрос тоже в каждом случае индивидуальный, никаких фиксированных сумм здесь нет.

Что делать, если отменили авиарейс

Что делать, если отменили рейс на самолет по вине авиакомпании

Путешествия на самолетах упрощают жизнь людей и делают ее более комфортной. Вместо двух суток на поезде, человек тратит на дорогу всего несколько часов. Люди планируют свой отпуск или деловые переговоры с учетом точного расписания авиарейсов.

Если рейс задерживается или вообще отменяется, туристы опаздывают на стыковочные рейсы, срываются рабочие командировки.

Такое происходит часто. Поэтому нужно знать, что делать, когда отменили рейс и куда обращаться за компенсацией расходов на билет.

Авиакомпании делают все возможное, чтобы без веских причин не допустить задержку или отмену авиарейса. Иногда человек узнает о снятии рейса прямо в аэропорту. Тогда нужно связаться с представителем авиаперевозчика.

При отмене рейса в день вылета компания обязана объяснить причину отмены и по возможности подобрать другой полет.

В ситуации, когда пассажир прошел регистрацию, но рейс задерживают от 2 до 4 часов, то можно воспользоваться некоторыми льготами.

Билеты на самолет значительно дороже, чем на другие виды транспорта, поэтому здесь важна компенсация за неисполненный полет. Если рейс отменили за 14 дней и более, а пассажир за это время ничего не предпринял, стоимость билета не возвращается. Если перевозчик известил клиента за 13 и меньше дней до отлета, то сумма возмещения зависит от продолжительности перелета.

Когда авиакомпания сообщила об отмене поездки за несколько дней до полета, пассажир может выбрать один из двух видов компенсаций.

• полностью получить деньги, потраченные на билет. В случае полета с пересадками, возмещает стоимость только виновная в отмене полета компания;
• авиаперевозчик может отправить туриста другим рейсом, необязательно своей компании. Главное, чтобы совпадал конечный пункт назначения.

Отмена или задержка авиарейса - это серьезный сбой в работе всего аэропорта. Поэтому любое изменение в графике полетов не всегда случается по вине авиакомпании, часто на это влияет ряд неблагоприятных факторов.

• ошибки в расписании;
• невозможность зарегистрировать и взять на борт всех пассажиров из-за овербукинга, то есть билетов продано больше, чем доступно мест в самолете;
• сотрудники не успели привести в порядок воздушное судно перед следующим вылетом;
• выкуплены не все места и это финансово невыгодно;
• перевозчик не может озвучить веские причины невыполнения своих обязательств перед клиентами.

Есть ряд обстоятельств, при которых авиарейс не выполняется, но компания не несет за это ответственность. Авиаперевозчик не виноват, если полету препятствовали.

Организацией чартерных рейсов занимаются туристические фирмы. Что Делать Если Отменили Рейс Который с Пересадками, рейс? Полет возможен, когда продано достаточное количество билетов, чтобы организатору это было выгодно. Чартерные рейсы часто задерживаются, а то и вовсе переносятся на неопределенный срок.

Это случается потому, что чартер неприоритетный рейс в расписании полетов.

А если у самолета возникнут технические проблемы, то туристам придется сидеть и ждать, когда их устранят, замена судна тут не предусмотрена.

При отмене чартера все претензии нужно предъявлять только турагентствам, которые его организовывали. В договоре об оказании услуг турфирмы должны быть прописаны размеры компенсации в случае переноса или отмены полета.

Отмена запланированного перелета рушит как личные, так и деловые планы пассажира. Но зная алгоритм действий в подобной ситуации можно свести проблемы к минимуму.

Когда сотрудник компании заранее позвонил и сообщил об отмене, турист может выбрать: полететь другим рейсом или взять компенсацию за билет.

Если новость о срыве полета застала авиапассажира уже в аэропорту, то нужно узнать у работника компании на стойке регистрации причину переноса или отмены вылета. Авиакомпания обязана объясниться. В случае подтверждения вины перевозчика, туристу предложат улететь другим рейсом или получить деньги за билет обратно.

В случае длительной задержки вылета работник компании должен поставить на билете отметку о том, что рейс откладывается. С ней в будущем будет легче получить компенсацию.

Когда люди не могут вылететь из-за овербукинга, перевозчик обязан вернуть деньги «лишним» пассажирам. Также возможна дополнительная компенсация, которая зависит от дальности полета.

Важно знать, что срок подачи жалобы за срыв авиарейса на внутренних линиях составляет 60 дней, на международных - 7 дней. Претензию можно отправить по электронной почте.

• сохранить билет и посадочный талон с отметкой о задержке или отмене полета;
• чеки за непредвиденные расходы - такси до гостиницы или обеды;
• сфотографировать строчку на табло в аэропорту с информацией про отмену или задержку перелета;
• предложить соседям по рейсу объединиться и сообща подать документы.

Путешественник имеет право получить компенсацию за отмену авиарейса только по вине компании. По российским законам турист может получить возмещение в размере 25% от минимального размера оплаты труда (МРОТ), но не больше половины стоимости билета. В ноябре 2018 года МРОТ составляет 11 163 рубля.

Не так давно Россия начала поддерживать Монреальскую конвенцию, которая помогает пассажирам решать конфликтные ситуации с авиаперевозчиками. По этой конвенции турист может получить возмещение за ожидание или срыв рейса по специальному курсу SDR. Он суммируется по курсам пяти основных мировых валют и сегодня составляет 93 рубля. Исходя из этого максимальная компенсация на международном рейсе составляет 4694 SDR, что в переводе на рубли превышает 430 тыс. рублей.

Возмещения в таком размере можно добиться только через суд.

На возврат денег за неиспользованный билет авиаперевозчику дается 60 дней с момента подачи заявления. Деньги могут поступить на счет и раньше, но такое случается нечасто.

Узнав об отмене или задержке авиарейса, сразу обратитесь к представителю перевозчика. За счет того, что авиакомпании стараются поддерживать свою репутацию, они пытаются как можно быстрее доставить туриста по назначению другим рейсом или договориться о возмещении стоимости билета.

Отменили рейс на самолет

• Нестыковки в расписании
• Если экипаж не успел приготовиться или убрать самолет
• Если на стойке регистрации возникли проблемы с посадкой пассажира из-за овербукинга. Овербукинг - это когда авиакомпания продает больше мест, чем на самом деле есть в самолете, потому, что статистика говорит что не все пассажиры приходят на свой рейс.
• Если данный перелет для авиакомпании не выгодный
• Другие ситуации, в которых перевозчик не смог доказать и объяснить об обстоятельствах, которые повлияли на невыполнение его обязанностей.

• Погодные условия и стихийные бедствия (пожары, снежные заносы, наводнения)
• Военное положение и военные действия
• Прекращение или ограничение перевозки грузов в определенных направлениях;
• Забастовка персонала авиакомпании или неисправности самолета, угрожающие пассажиру.

Если вас предупредили об отмене рейса за 7–13 дней и предложили новый перелет, а судьба сыграла с вами злую шутку и новый рейс тоже отменили, то вы вправе требовать компенсацию в зависимости от длительности перелета и длительности задержки. Если рейс задержали от 2х часов, то уже стоит идти и получать свою компенсацию от 125 евро и выше.

Отменить рейс могут по любой причине, а так же по вине и без вины авиа перевозчика. В таком случае сотрудники авиакомпании должны объяснить вам по какой причине рейс отменили и если они в этом виноваты, то возможно предложить вам перелет другой компанией (бесплатно). Если вы осуществляете перелет национальной компанией внутри Евро Союза, то вы можете требовать особые льготы, в зависимости от ситуации.

Если рейс перенесли больше чем на 8 часов днем и более чем на 6 часов ночью, то авиаперевозчик обязан вам предоставить гостиницу и трансфер туда и обратно за счет авиакомпании. И знайте, что по закону вас не должны селить в один номер с чужим человеком, и вы вправе требовать отдельный номер.

Всегда разбирательство будет проходить в той стране, в которой был отменен рейс. Подать жалобу вы можете в аэропорту. Если в аэропорту не оказалось офиса вашей авиакомпании, то жалобу можно написать на сайте компании, но честно говоря, такие жалобы не рассматриваются или попросту удаляются и у нас был в этом опыт. Лучше всего написать жалобу и отправить ее заказным письмом в офис авиакомпании (в таком случае необходимо сохранить копию и все связанные документы с перелетом - это вам понадобится в суде).

Если рейс отменили или задержали, то в ваших интересах собрать как больше информации о задержке рейса (фото табло отлетов, отметку на авиа билете о задержке или письменную расписку), чеки о затратах на еду и напитки и др. Имея на руках больше доказательств, все это поспособствует в разбирательствах с компанией или в суде.

Задержка и отмена рейса: права пассажиров и обязанности авиакомпаний

На рейсах иностранных перевозчиков российские правила действуют, если это явным образом написано в договоре. Если нет - то применяются нормы страны перевозчика и, возможно, нормы международных договоров, подписанных этой страной (например, Регламент ЕС № 261/2004 на рейсах в Евросоюз).

или отказаться от перелета и вернуть полную стоимость неиспользованной части билета: при отмене и овербукинге - в любом случае, при переносе - только через 5 часов задержки. Если рейс стыковочный и оставшийся перелет потерял смысл, то вернут деньги за все части билета и бесплатно доставят в исходный аэропорт вылета.

«По Монреальской конвенции авиакомпания компенсирует вред, причиненный пассажиру вследствие задержки рейса, повреждения или утраты багажа. Размер ущерба рассчитывается индивидуально для каждого пассажира. Это могут быть, к примеру, расходы на такси и гостиницу. Для подтверждения пассажир прикладывает чеки и квитанции&

Единых правил, которым бы следовали все азиатские авиакомпании, нет. Законы отличаются в разных странах, к тому же права пассажиров при отмене и задержке рейсов в них обычно оговорены туманно, поэтому часто правила устанавливают сами перевозчики. Чтобы знать, на что рассчитывать, внимательно читайте правила своей авиакомпании.

В Китае большинство авиакомпаний, включая Air China и China Southern Airlines, выплачивают компенсацию 200 юаней за задержку рейса на 4–8 часов и 400 юаней - за задержку больше 8 часов. В меньшинстве - авиакомпании, которые компенсируют только задержку больше 8 часов, которые выплачивают максимум 300 или 200 юаней или даже никак не компенсируют.

Если путешествуете по Египту на борту EgyptAir и рейс отменили или задержали, авиакомпания обязуется по вашему выбору либо бесплатно посадить вас на ближайший рейс, либо вернуть полную стоимость билета. Если тариф за место на новом рейсе окажется ниже тарифа, по которому вы изначально купили билет, вам вернут разницу.

Королевство Марокко в 2006 году подписало с Евросоюзом договор, по которому все марокканские авиакомпании, включая Royal Air Maroc и Air Arabia, подчиняются Регламенту 261/2004. Это значит, что при задержке или отмене рейса в Марокко вы можете рассчитывать на компенсацию по европейским законам.

При отмене рейса SAA вам предложат бесплатный альтернативный рейс или полный возврат средств. Если сначала рейс задерживали и вы успели воспользоваться услугами питания и размещения в отеле, при отмене перелета авиакомпания возместит вам расходы на еду, гостиницу и транспорт за первые 24 часа.

Если вас принудительно сняли с рейса South African Airways из-за овербукинга, вы имеете право на бесплатный билет на ближайший борт SAA по вашему направлению, ваучер на питание при задержке более 2–4 часов в зависимости от маршрута, и ваучер на 1000–5000 южноафриканских рэндов (

83–416 $) в зависимости от времени ожидания - им можно оплатить авиабилеты или другие сервисы ведущей авиакомпании ЮАР. Если новый рейс отправляется через день, вам также бесплатно положены питание, два телефонных звонка, факса или имейла, размещение в гостинице и трансфер между отелем и аэропортом.

Если рейс отменили или задержали, вы имеете право отказаться от перелета, сдать билет и получить назад его полную стоимость, даже если он был куплен по невозвратному тарифу. Это называется вынужденный возврат. Компенсация за задержку прилета вам при этом не полагается.

«На практике пассажиры оформляют вынужденный возврат при ожидании рейса свыше 2–3 часов. Все понимают, что в случае вынужденного возврата им придется тратить свои нервы, время и деньги на покупку нового билета и, возможно, нести другие расходы на месте, а затем взыскивать это все с авиакомпании через суд».

В Азии условия возврата зависят от авиакомпании, например, AirAsia вернет деньги за билет, если рейс был отменен или отложен более чем на 3 часа. В Индии, если авиакомпания отменила рейс и не предложила замену, она обязана вернуть полную стоимость билета и выплатить компенсацию 400 % цены базового тарифа и топливного сбора в одну сторону, но не более 20000 рупий.

В России получите штамп на посадочный талон или маршрутную квитанцию об отмене или задержке рейса. Это можно сделать у представителя авиакомпании или на стойке информации в аэропорту вылета или прилета. В Америке такой штамп не нужен, в Европе - только при отказе в посадке при овербукинге;

Если в аэропорту нет представительства вашей авиакомпании или ее сотрудников нет на месте (например, все происходит ночью), отправить претензию также можно через официальный сайт перевозчика. Только будьте готовы к тому, что электронные письма и обращения через веб-формы могут проигнорировать. Продублируйте свой запрос звонком в авиакомпанию.

Если билетов было два, то есть вы оплатили перелеты Москва-Лондон и Лондон-Эдинбург по отдельности, то вернуть получится только сумму за отмененный сектор. Билет из Лондона в Эдинбург в этом случае придется сдавать по обычным правилам тарифа. Читайте, что тогда делать и как вернуть деньги.

Если перелет с пересадкой куплен одним билетом и отмена коснулась второй части путешествия , вам должны предоставить альтернативные варианты перелета. Если авиакомпания этого не сделала, а поездка потеряла смысл, перевозчик обязан не только вернуть деньги за билет в Эдинбург, но и обеспечить вам бесплатный возврат в Москву.

Даже если вы купили билеты у турагентства, претензию нужно подавать в адрес авиакомпании, которая должна была выполнить рейс. С этим может помочь агентство, через которое вы покупали билеты: бывает, посредники берут на себя решение проблем пассажиров и сами разбираются с перевозчиками. У некоторых агентов страхование от невылета и задержки рейса можно включить в стоимость билета.

Российское законодательство не устанавливает точных сроков возврата средств при вынужденном отказе от перелета или выплаты компенсации и штрафа при значительной задержке рейса. Поэтому каждая авиакомпания действует в рамках собственных представлений о разумном периоде.

Мы рекомендуем сразу проявлять настойчивость в переговорах с авиакомпанией - большинство таких споров решается в досудебном порядке. Иск к авиакомпании стоит подавать, только если вы исчерпали попытки решить все полюбовно и между вами остались неустранимые разногласия. Защищать свои интересы в суде - непросто.

Не жадничайте и не пытайтесь извлечь выгоду из неудачного стечения обстоятельств: это может обернуться против вас. Например, если из-за переноса рейса вы жили в люксе и ужинали лобстерами, в суде вам придется доказать необходимость этих расходов, что вряд ли удастся. Если же вести себя корректно, авиакомпании часто отвечают взаимностью.

Сроки и объем услуг в общих чертах установлены договором перевозки, а за их разумную интерпретацию на месте отвечают представители авиакомпании. Обычно это еда (не обязательно горячая) через 4 часа задержки и гостиница и транспорт до нее, если вам пришлось остаться в аэропорту на ночь. Авиакомпании обычно не предоставляют гостиницу при вылете из города, где вы живете.

Покупая билет у американской авиакомпании, вы заключаете договор перевозки (Contract of carriage), в котором четко указано, какие вы имеете права, если рейс отменили или задержали. Договор не может идти вразрез с нормами защиты прав потребителей, поэтому основные права (к примеру, вернуть деньги за неиспользованную часть билета) одинаковые во всех американских авиакомпаниях.

Базовые нормы в Азии и Африке похожи на описанные выше: если рейс отменили или сильно задержали, вам почти всегда предложат возврат денег за билет или перелет другим рейсом без доплаты. Когда будут кормить, предоставят ли гостиницу и выплатят ли компенсацию, зависит от страны и даже от конкретной авиакомпании.

В России вам обязаны поставить штамп об отмене или задержке вылета на маршрутную квитанцию или посадочный талон. Стоит потребовать его у сотрудника авиакомпании или на стойке информации в аэропорту вылета или прилета. В Европе при отмене и задержке рейса этот штамп не нужен, но не забудьте его получить, если вам отказали в посадке из-за овербукинга.

Дорогой Иван Петров! Ваш рейс с кодом бронирования MYE6KC отменен. Мы забронировали для вас другой рейс Москва–Барнаул, номер 6E 495, 21 сентября 16:40 - 20:40. Просим вас пройти по ссылке, чтобы согласиться с предложенным рейсом, выбрать альтернативный или отказаться от полета и вернуть деньги. Спасибо!

Кликните по ссылке в письме или введите код бронирования PNR в поле «Проверить бронирование (View / Change my booking) на сайте авиакомпании и увидите все рейсы, которые вам предлагают на замену. Иногда авиакомпании просят позвонить в кол-центр, где то же самое расскажет оператор. Вам могут предложить перелет со стыковками, на другие даты и даже в другие города, но в любом случае - без доплаты.

Если рейс отменили, когда вы уже в аэропорту , обратитесь в представительство авиакомпании. Они предложат рейс на замену (возможно, другой авиакомпанией), а также обслуживание в аэропорту. Если новые рейсы вас не устраивают, вы имеете право сдать билет и получить назад его полную стоимость. Если вам не предлагают лететь другим рейсом, прямо спросите об этой возможности.

Если рейс задержали, когда вы уже в аэропорту , обратитесь в представительство авиакомпании. Если задержка длительная, возможно, авиакомпания предложит альтернативные варианты перелетов, в некоторых случаях - с доплатой. Также вы можете оформить вынужденный возврат: в Европе - если задержка больше 5 часов, в России и США минимальная длительность задержки не установлена.

Если рейс задержан больше чем на 2 часа , авиакомпания должна предоставить бесплатные напитки, два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте. Если путешествуете с детьми младше семи лет, вам также обязаны предложить комнату матери и ребенка.

В Америке нет закона, обязывающего авиакомпанию предоставлять пассажирам, чей рейс отменили или задержали, питание и гостиницу. Несмотря на это, большинство авиакомпаний обслуживают пассажиров. Обычно через 4 часа задержки предлагают еду, а если вам пришлось ждать своего вылета ночью, то бесплатно предоставляют гостиницу и транспорт до нее и обратно. На что именно можно рассчитывать, написано в договоре перевозки.

Главное условие выплаты компенсации - рейс должен быть отменен или задержан по обстоятельствам, за которые несет ответственность авиакомпания. Например, по техническим причинам, отсутствию самолета, экипажа, изменениям в расписании, не связанным с обстоятельствами непреодолимой силы.

Влияние обстоятельств непреодолимой силы (например, нелетной погоды или забастовки) должна доказать авиакомпания. В этом случае авиакомпания не должна платить компенсаций, но обязана выполнить перевозку и обслуживать в аэропорту, или вернуть полную стоимость билета при отказе пассажира от перевозки.

Сумму в возмещение убытков по пункту 2 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей». К примеру, если у вас пропал заранее оплаченный тур или билеты на концерт, если перевозчик поменял аэропорт прилета и вам пришлось добираться до места на такси, - только не забудьте сохранить подтверждающие документы.
В некоторых случаях возвращают деньги за сгоревший стыковочный билет и покупку нового.

«Фактически овербукинг для пассажира, который из-за него не летит, - это изменение действующего договора перевозки с новыми условиями, которые, как правило, предусматривают компенсацию для пассажира: например, новый билет бизнес-классом, бесплатную гостиницу, трансфер или дополнительную денежную компенсацию. Достаточно часто кто-то из пассажиров готов этим воспользоваться».

В случае овербукинга европейская авиакомпания должна поискать добровольцев, согласных на перелет другим рейсом или на возврат полной стоимости билета. Что предложить добровольцам в качестве компенсации за неудобства, перевозчик решает по своему усмотрению.

Если добровольцев нет, авиакомпания может отказать в посадке любому пассажиру по своему выбору. В этом случае пассажиру должны выплатить компенсацию 250 € для перелетов на расстояние до 1500 км, 400 € для перелетов внутри ЕС больше 1500 км и для всех перелетов от 1500 до 3500 км, 600 € - для всех остальных.

В Америке, если на рейс продано больше билетов и на посадку пришло больше пассажиров, чем мест в самолете, то сначала авиакомпания ищет добровольцев, готовых полететь другим рейсом, предлагая им компенсацию по своему усмотрению. Это может быть, к примеру, бесплатная еда и гостиница на время ожидания предложенной замены плюс ваучер 500 долларов, который можно использовать для оплаты билетов на будущие поездки.

Если добровольцев нет, авиакомпания может отказать в посадке любому пассажиру по своему выбору. В большинстве случаев таких пассажиров пересаживают на другие рейсы, а также по закону обязаны выплатить компенсацию размером до 1350 долларов в зависимости от опоздания в аэропорт назначения.

Единых правил, которым бы следовали все азиатские авиакомпании, нет. Законы отличаются в разных странах, к тому же права пассажиров при отмене и задержке рейсов в них обычно

Если авиакомпания отменила вылет или перенесла его, первое столкновение с такой ситуацией вызывает панику. Особенно когда это происходит с трансферным рейсом (промежуточный перелет с пересадкой), подразумевающим определенное время прибытия. Однако билет на самолет – вид соглашения с авиакомпанией, подтверждающий список обязанностей перевозчика.

К ним относятся:

• доставка пассажира в согласованное место и сроки;
• забота о клиентах в случае нарушения их интересов.

Знание нюансов позволит сориентироваться в незапланированной ситуации, а также решить проблему задержки рейса либо аннулирования наиболее эффективным способом.

Причины отмены рейсов

Когда перелет признан недействительным, виновником аннулирования не всегда является авиаперевозчик. До выдвигания требований выплаты компенсации за отмену в офисе организации следует узнать причину такого решения.

Авиакомпания виновна в случае, когда снятие перелета связано:

• с нестыковками в расписании;
• с неподготовленностью самолета к рейсу или опоздания осуществления уборки до времени вылета;
• непрохождением регистрации пассажиром из-за овербукинга: так происходит, когда количество проданных билетов превышает действительное число мест;
• отсутствием выгоды для предприятия;
• невозможностью приведения доказательств, доказывающих удовлетворительную причину отмены вылета.

Вины перевозчика нет, если на произошедшее повлияли:

• погодные условия;
• природные катаклизмы;
• действия военных;
• переход государства в военное положение;
• ввод запрета или ограничения на определенные маршруты перевозки;
• забастовка работников авиакомпании;
• повреждение самолета, угрожающее жизни клиентов.

Если снятие вылета произошло по причине неудовлетворительных метеоусловий, алгоритм действий включает в себя следующие этапы:

1. До выезда в аэропорт уточните, что перелет состоится. Эта опция доступна в онлайн-табло на сайте аэроузла.
2. Сделайте все возможное для приезда без опозданий. В ситуации наибольшего количества заторов на дорогах, воспользуйтесь услугами метрополитена.
3. Пройдите процедуру регистрации на сайте, принадлежащем авиаперевозчику. Такая мера предосторожности обеспечит запас времени, что очень выручит при задержке в пути до аэропорта. По умолчанию прибыть на процедуру регистрации нужно не менее чем за полтора часа до назначенного вылета. Если присутствует распечатанный посадочный талон, срок сократится до 40 минут.

Отмена рейса по вине авиакомпании

Когда у компании отсутствуют доказательства, что на аннулирование перелета повлияли непредвиденные обстоятельства, пассажир вправе претендовать на получение выплаты в размере 3% от цены авиабилета. Ставка начисляется за каждые 60 минут, проведенные в ожидании.

Величина возмещения прописана в ст. 28 российского законодательства, регламентирующего потребительские права (ст. 5). Более высокие суммы не предусмотрены в случае отмены рейса, однако покупателю обязаны вернуть количество потраченных на билет средств или обменять талон на альтернативный из доступных у перевозчика.

Ответственность авиакомпании в РФ

Регламент, установленный законодательством РФ, одинаково распространяется на все компании, которые осуществляют авиаперевозки граждан. Это не зависит от наименования фирмы.

Освобождены от ответственности по ст. 794 ГК авиаорганизации в случаях:

1. Стихийных бедствий.
2. Изменений условий жизни общества (вспышка эпидемии или военные операции).
3. Начала забастовок (отраслевых, либо национальных).
4. Введение государством ограничения на перелеты по определенным направлениям.
5. Снятие или перенос времени посадки из-за дефекта воздушного судна, если это несет угрозу здоровью клиентов.

Важно! В большинстве случаев авиафирмы ссылаются на эти причины, поскольку в этом случае ответственность перевозчика минимальна. Удостоверьтесь, что предоставленная информация соответствует действительности.

Ответственность авиакомпании в ЕС

Как и российские аэроузлы европейские воздушные причалы не отвечают за аннулирование или опоздание рейса по чрезвычайным обстоятельствам, если они были неизбежными даже при условии принятия всех допустимых мер.

Когда ситуация связана с овербукингом (нарушение со стороны перевозчика), нестыковок составленного расписания и других внутренних процессов, виновник – аэрокомпания. Действия и права компаний, предоставляющих услуги авиаперелетов, а также их пассажиров регламентированы постановлением парламента 231.

Алгоритм, которому стоит следовать при опоздании времени вылета в европейском аэропорту аналогичен возникновению такой ситуации в РФ. Предложенной альтернативой станет другой рейс, либо перенесение посадки на более поздний срок.

Пассажиру в это время должны предоставить:

• еду и питье (в пределах разумного);
• гостиничный номер (при задержке на 1 и более ночей);
• доставку от аэроузла до места проживания;
• 2 звонка по телефону, факсимильную и электронную почту.

Внимание! Работники авиаорганизации должны информировать клиентов об алгоритме действий, предусмотренном для той или иной ситуации. Если произошел форс-мажорный случай, и компания не имела возможности повлиять на ход событий, пассажиру обязаны вернуть затраченные на покупку билета деньги, поскольку предоставления услуги не было. Поставьте на талоне отметку, что произошла задержка рейса или отмена.

Нелишней будет фотография табло, где четко видна информация об аннулировании вылета или его опоздании. Это упростит процедуру возврата средств и получения компенсирующей выплаты. При столкновении с овербукингом, перевозчик должен предложить добровольный отказ от перелета всем клиентам, которым не хватило мест. Им положено возмещение в размере от 250 до 600 евро. Сумма зависит от расстояния перелета.

При отсутствии нужного количества добровольцев покупателя снимут с рейса принудительно и вернут ему полную сумму, затраченную на билет.

Если отмена произошла за несколько дней

Во время звонка работник авиакомпании предложит заменяющий вариант перелета, осуществление которого может производиться силами изначального перевозчика, либо стороннего. Альтернативный рейс бывает запланирован на другую дату, а вместо прямого маршрута использоваться вылет с пересадкой.

Внимание! Если предложение вас не устраивает, потраченные средства возвращаются полностью. Это условие продиктовано приказом 82 Минтранса. Для стыковочных разновидностей рейсов предусмотрены отдельные нюансы.

Примером служит ситуация отмены перелета до пункта пересадки. Вернут лишь часть денег, поскольку услуга не оказана наполовину. Вторые билеты сдаются клиентами самостоятельно в соответствии с общими правилами. При невозможности вылета со стыковочного аэроузла перевозка считается в принципе неосуществимой, поэтому пассажир получит полный возврат средств.

Если отмена произошла в день вылета

Если по прибытии в аэропорт вы видите на табло уведомление об отмене вашего рейса, незамедлительно обратитесь к работникам у стойки авиакомпании. Они предложат иной вариант перелета позже на несколько часов или сделают возврат денег, затраченных на приобретение билета.

Важно! Если предоставлен выбор другого вида вылета, решайте вопрос сразу же, так как мест может не остаться из-за бронирования остальными пассажирами, которые также прибыли на посадку отмененного рейса.

Для тех клиентов, кто согласен ждать следующий самолет, действует ряд преимуществ. Если вам придется ждать свыше 2 часов, рассчитывать можно на следующее:

1. Отдельная комната для матери с ребенком до 7 лет.
2. Два отправленных письма по электронной почте или телефонных вызова.

Для ожидания от 4 часов пассажиры вправе получать горячую пищу с интервалом в 6 часов днем и 8 часов – ночью. При опоздании посадочной процедуры более чем на 8 часов днем и в ночное время – от 6 часов, список привилегий включает в себя:

• проживание в гостиничном номере за счет авиаорганизации;
• доставку до отеля транспортными средствами аэропорта и обратно (когда предоставление жилья не обременено внесением дополнительной оплаты);
• бесплатное хранение личного багажа.

Внимание! Обязательно проставьте отметку у представителя компании о задержке перелета или отмене. После прохождения паспортного контроля найти его можно около гейта, что зарезервирован для посадки на ваш самолет.

На какую компенсацию можно рассчитывать

Претендовать на получение компенсации можно лишь в случае отсутствия доказательств у компании своей непричастности к возникновению форс-мажорной ситуации.

В РФ

Закон, регулирующий защиту потребительских интересов, обязывает авиаорганизации возмещать пассажирам каждый час ожидания рейса в размере 3% от цены билета (ст. 28, п.5). Максимальная сумма выплаты не превышает ½ стоимости посадочного талона. Это продиктовано Воздушным кодексом (ст. 120).

В зоне Евросоюза

На территории ЕС размер выплат прописан в постановлении Парламента и Консульства. Правила указаны в регламенте № 261. Они едины для всех организаций, предоставляющих услуги авиаперевозок. Это не зависит от места регистрации предприятия, поскольку все полеты над зоной ЕС, перелеты на территорию или вылеты с аэроузлов Евросоюза в любом из направлений попадают в список постановления.

Выплаты предусмотрены для всех пассажиров, граждан любых государств. Сумма возмещения связана с протяженностью перелета в километрах и периода нестыковки с согласованным расписанием.

Для европейских аэропортов тарифы на компенсационные выплаты приведены в таблице ниже.

Важно! Если об отмене вас предупредили заранее (от 14 дней), то право на получение выплаты отсутствует. В случае меньших сроков компенсация выплачивается в зависимости от времени, на которое задержали вылет и расстояние перелета.

Возмещение при уведомлении от 7 до 13 суток до назначенного вылета и предложения альтернативного.

В случае предупреждения в семидневный срок и ранее.

В США

Если ситуация происходит на территории США, то еда, звонки или напитки пострадавшим пассажирам не являются обязательным условием, поскольку в законодательстве нет такой информации. Однако все зависит от политики отдельной компании.

В американских законах даже при длительном опоздании компенсации не предусмотрены. Большая часть перевозчиков обменяет рейс на альтернативный (или поможет с перелетом при помощи воздушного судна стороннего предприятия). В случае большей стоимости нового билета, разницу придется оплатить из своих средств. Вернуть деньги или выплатить возмещение могут лишь в случае овербукинга.

Список документов для получения выплат

Выдача денежных компенсаций осуществляется при предоставлении:

• сведений о рейсе (номер, маршрут и время);
• номера брони (обязательный момент для большинства авиаперевозчиков);
• талона посадки;
• письма, подтверждающего бронирование;
• билета.

Варианты получения

Алгоритм самостоятельного получения компенсации состоит из нескольких шагов:

1. Оформление претензии на английском языке.
2. Приложение доказательств и подтверждающей документации.
3. Отправка жалобы с пакетом бумаг на электронный ящик предприятия, по факсу или через официальный сайт.

Если ответ так и не изменился, допускается обращение в органы, контролирующие соблюдение потребительских прав и интересов.

Избежать неприятных вариантов развития событий можно при заблаговременном обращении в справочный сервис авиафирмы или представительство с целью уточнения актуальных сведений о запланированном рейсе.

Полностью исключить форс-мажорные случаи не получится, поэтому заранее возьмите с собой:

• дополнительный аккумулятор для телефона;
• устройство для зарядки сотового;
• непортящиеся продукты питания;
• книги, сканворды, журналы и т. п.;
• средства для личной гигиены;
• сумму для покупки другого билета.

Не выбрасывайте чеки или билеты. Следует также ознакомиться с внутренним регламентом компании. Вероятность отсутствия ответственности, если рейс отменят, не исключена. Это обычная практика бюджетных авиалиний. В случае нарушения интересов обращайтесь в суд.

Когда стоит оформлять исковое заявление в суде

По регламенту п.1 ВК вынесение решения по запросу на выплату возмещения должно произойти в тридцатидневный срок (ст. 128). Если авиаорганизация отклонила заявку, предусмотрена возможность подачи в судебные органы в течение 3 лет со дня задержания или отмены вылета. Об этом говорится в ст. 196 ГК.

Для этого нужно предъявить пакет документов:

• заявление истца;
• билет с проставленной отметкой об аннулировании или опоздании сроков посадки;
• квитанции за питание, гостиничные номера, телефонные звонки в этот период;
• бумаги, способные подтвердить, что в результате действий авиакомпании пассажиру нанесен ущерб морального или финансового характера;
• жалоба в письменной форме, ранее отправленная перевозчику (желательно доказательство получения и отправки);
• ответное послание от авиакомпании.

Внимание! Если вы не уверены в своих силах, постарайтесь решить вопрос в досудебном порядке. Маловероятно, что проживание в номере класса люкс и завышенные расходы на питание возместятся. При корректном поведении представители аэроузлов сделают максимум усилий для компенсации убытков.

Сроки возврата

Точный период получения возмещения законодательством РФ не установлен для случая вынужденных отказов клиента от перелета. У каждой фирмы индивидуальная политика в отношении сроков, но часто потраченные деньги на билет поступают обратно на пассажирский счет в течение 60 дней. Некоторые разбирательства затягиваются до полугода.

Для европейских рейсов максимальное время обработки запроса на возврат и компенсации не превышает 7 дней (ст. 10 и ст. 2).

Заключение

Если организация виновна:

1. В опоздании посадочной процедуры от 2 до 4 часов, напомните о праве на 2 послания работникам аэроузла. Если с вами ребенок, не достигший 7 лет, попросите предоставить комнату.
2. Задержка на 4 часа и более. Вы вправе настаивать на получении бесплатного питания.
3. Если вылет откладывается (на 6 и более часов ночью или на 8 и более часов днем), требуйте доставки до гостиницы и назад транспортом перевозчика, а также оплаты гостиничного номера.
4. В зоне ЕС задержка более 5 часов дает право на возврат, доставку в исходный пункт маршрута (для стыковочных рейсов) и компенсацию.

Не забывайте документально фиксировать каждый факт нарушения: сохраняйте чеки и фотографируйте табло рейсов.

Рассказываем, что можно и нужно требовать от авиакомпании, если вы попали в ситуацию когда ваш рейс задержан или отменен в России, ЕС, Турции, США.

Когда авиакомпания освобождается от ответственности

Необходимо сразу определить, что авиакомпания-перевозчик освобождается от ответственности перед пассажирами в следующих случаях (ГК РФ ст.794):

1. Произошли природные стихийные бедствия (землетрясения, наводнения, пожары, тайфуны и так далее). Причём это правило распространяется на природные явления как в точке вылета, так и в месте прибытия.
2. Изменились условия общественной жизни (военные операции, эпидемии), влияющие на безопасность полётов.
3. Начались национальные или отраслевые забастовки.
4. На государственном уровне был объявлен карантин или введено ограничение перевозок на определённых направлениях.
5. Если задержка или отмена рейса связана с устранением неисправности транспортного средства, которое могло угрожать жизни и здоровью пассажиров.

Что делать если рейс отменен или перенесен заранее

В первую очередь авиакомпания вместе с сообщением об отмене рейса должна предложить вам альтернативный рейс, причем осуществлять его может как ваш изначальный перевозчик, так и сторонний, а даты рейсов могут отличаться от даты вашего рейса или предусматривать пересадку.

Помимо альтернативного перелета, авиакомпания может предложить вам возврат стоимости авиабилета в полном объеме в связи с вынужденным отказом. Такие правила установлены пунктом 227 приказа Министерства транспорта Российской Федерации от 28 июня 2007 г. № 82 «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (далее по тексту «Федеральные авиационные правила»).

Помните : если вы приобрели один билет на рейс с пересадкой, то можете рассчитывать на возмещение стоимости всего маршрута. Если же билетов было два, и отменили/заменили лишь первый рейс, вернуть получится только сумму за отмененный перелет. Билет за второй перелет придется сдавать согласно тарифу. Если отмена или замена коснулась второй части перелета, и авиакомпания не предоставила альтернативных вариантов, перевозчик обязан вернуть вам деньги за указанный билет и обеспечить бесплатный возврат в Россию.

Что касается билетов «туда и обратно», вернуть их полную стоимость при отмене/замене рейса можно, только если они приобретены одновременно (оба билета на одном бланке).

Возврата денег за билет можно требовать и в случаях, когда предложенный авиаперевозчиком альтернативный вариант перелета вас не устроил.

Что делать если об изменении расписания вы узнали в аэропорту

Эта ситуация некомфортна для всех пассажиров, но особенно - для родителей с детьми. Первое, что нужно в таком случае сделать, это не паниковать и обратиться к сотрудникам авиаперевозчика, чтобы уточнить:

• почему и насколько будет задержан ваш рейс (пп. 73-74 Федеральных авиационных правил);
• есть ли возможность предоставления вам альтернативного перелета.

В случае если вам предлагают альтернативу, нужно решать быстро, так как этот вариант будет предложен всем пассажирам, которые собирались на ваш рейс. Если вы соглашаетесь подождать следующий борт, то сможете воспользоваться всеми преимуществами, которыми обладают пассажиры при задержке рейса.

Также необходимо получить у представителя авиаперевозчика документа-справки или отметки на вашем билете о состоявшейся отмене/задержке рейса (п.228 Федеральных авиационных правил).

Компенсация за задержку рейса для полетов внутри РФ

При отмене/задержке рейса вы вправе претендовать на выплату компенсаций , если авиакомпания не сможет доказать своей непричастности к этому событию.

В соответствии с законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (п. 5 ст. 28) в случае вины авиакомпании в отмене/задержке рейса вы вправе потребовать выплаты 3% от стоимости авиабилета за каждый час, а согласно Воздушному кодексу РФ (ст.120 ВК РФ) - 25% МРОТ за каждый час отсрочки, но не более 50% от стоимости билета.

Кроме того, согласно тому же закону «О защите прав потребителей» (п. 2 ст. 13, ст. 15), в случае вины авиаперевозчика в отмене/задержки перелета вы сможете претендовать на возмещение убытков и на компенсацию морального вреда, если в связи с отменой/ задержкой рейса были вынуждены нести дополнительные расходы или вашему ребенку были причинены физические и нравственные страдания.

Для получения компенсации вам необходимо подать письменное заявление в авиакомпанию. Скорее всего вам откажут в компенсации и придется обращаться в суд.

Компенсация за задержку рейса из РФ в другие страны

В апреле 2017 года Россия присоединилась и ратифицировала Монреальскую конвенцию в области пассажирских перевозок. А с 21 августа 2017 данная конвенция вступила в силу.

Теперь все компенсационные выплаты пассажирам в Монреальской конвенции привязываются к специальным правам заимствования (СПЗ). Это искусственное платежное средство, курс которого формируется на основе корзины пяти валют — доллара, евро, японской иены, китайского юаня и фунта стерлингов. Курс СПЗ публикуется ежедневно. Так, на 26 августа 2017 года 1 СПЗ равнялся 83,41 руб.

По сравнению с Варшавской, Монреальская конвенция устанавливает в четыре раза более высокую компенсацию в случае гибели или телесного повреждения пассажира — 113 100 СПЗ (около 8,7 миллиона рублей). До сего времени — не более двух миллионов рублей. При уничтожении, утере, повреждении или задержке при перевозке багажа установлена компенсация в сумме 1031 СПЗ, или 80 тысяч рублей. Существенно возросла компенсация и за задержку рейса: максимальный размер — в 4694 СПЗ (около 364 тысяч рублей).

Однако в добровольном порядке авиакомпания все равно не выплачивает данные компенсации и для их получения необходимо обратиться в суд.

Ваши права при задержке или отмене рейса в ЕС и Турции

Стоит помнить, что компенсация является дополнением к основным услугам авиакомпании , которые положены пассажирам задержанных рейсов. Такие услуги должны включать следующее:

• освежающие напитки
• проживание (если ваш рейс был перенесен на следующий день)
• транспорт к месту проживания
• 2 телефонных звонка

Вы не обладаете правом на компенсацию в следующих случаях:

• вас уведомили об отмене рейса не менее чем за 14 дней до назначенной даты полёта;
• авиакомпания предложила вам другой рейс по такому же маршруту.

В случае отмены рейса по не зависящим от авиакомпании обстоятельствам , авиакомпания должна предложить пассажирам следующее:

• возмещение оплаты за билет (полностью или за неиспользованную часть маршрута);
• альтернативный транспорт на ваше место назначения наиболее быстрым способом;
• перебронирование на более позднюю дату, которая будет удобной для пассажира.

Согласно Регламенту (ЕС) № 261/2004 Европейского Парламента и Совета и Турецкому регулированию прав авиапассажиров, .

Для каждого пассажира компенсация за задержку, отмену рейса или отказ в посадке на борт самолёта составляет от € 250 до € 600. Сумма изменяется в зависимости от расстояния вашего полёта и длительности задержки. Получение компенсации является возможным при выполнении следующих условий:

С Вами произошел один из следующих случаев:

• Ваш рейс был задержан не менее чем на 3 часа
• Ваш рейс был отменен
• Ваш рейс был задержан менее, чем на 3 часа, но из-за этого Вы пропустили следующий стыковочный рейс, и в результате прибыли в конечный пункт с опозданием более 3 часов
• Вам было отказано в посадке на рейс из-за отсутствия свободных мест (овербукинг)

Также если:

• Задержка/отмена рейса не вызвана неблагоприятными погодными условиями, забастовкой авиаперсонала или другими форс-мажорными обстоятельствами
• После совершения перелёта прошло не более 6 лет

Также необходимо соответствие маршрута/авиакомпании требованиями Регламента ЕС № 261/2004 либо соответствие требованиям Турецкого законодательства.