Анимационные услуги б структуре гостиничного продукта. Анимационная деятельность в социально-культурном сервисе и туризме Анимационная деятельность в гостинице

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ

Курсовая работа

По дисциплине «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»

Тема «Анимационное обслуживание в гостиничных комплексах»

Выполнил:

Студент: Култышева Е.С.

Группа: №215

Проверил:

Преподаватель: Безрукова С.В.

Целью моей работы является изучение организации анимационных услуг. Также в своей работе я постараюсь разработать анимационные программы и проанализировать деятельность загородных гостиниц.

Выбранная мною тема анимационного обслуживания является актуальной и интересной, потому что именно анимацией интересуются туристы, собирающиеся в путешествие. Это стало следствием того, что на нашу жизнь влияет урбанизация. Она создает различные негативные последствия: повышенную плотность городского населения, увеличенные жизненные нагрузки, постоянный стресс, нехватка времени на любимое дело, монотонность труда и многое другое.

Реакцией на эти негативные последствия является желание выехать из города на чистую природу, прикоснуться к духовым ценностям, разнообразить жизненные впечатления, устранить психологическую и физическую усталость, познать новое и новых людей, найти и проявить себя в общении с ними, побыть со своими родными в обстановке отдыха и развлечений. И как следствие этого – повышенный спрос на такие туристские услуги, как различные виды спортивно-самостоятельного туризма, экологические туры, экскурсионно-развлекательные маршруты, спортивно-увеселительные и лечебно-восстановительные услуги.

Таким образом, изменение уклада жизни современного человека в связи с индустриализацией привело к изменению его потребностей в отдыхе и соответственно к изменению содержания туристского продукта. Теперь помимо размещения и питания он стал включать и другие элементы, направленные на удовлетворение потребностей в развлечениях, веселом проведении досуга, в эмоциональной разгрузке. Именно так возникло понятие «туристская анимация».

Анимация – новое направление курортной деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Это явление - порождение конкуренции между курортами, стремящимися разнообразить отдых своих клиентов.

Анимационные бригады работают с туристами на протяжении всего дня: утром приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем – на театрализованные представления, вечером организуют красочное шоу, празднование дней рождения, вечера знакомства, танцевальные вечера и т.д. Для детей и подростков предлагаются игровые программы, водные аттракционы, экскурсии, конные прогулки, конкурсы, демонстрация художественных и мультипликационных фильмов, работа различных кружков.

Понятие «анимация» имеет латинское происхождение (anima – ветер, воздух, душа; animatus – одушевление) и означает одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность.

Анимация – это своеобразная услуга, преследующая цель – повышение качества обслуживания и в тоже время – это своеобразная форма рекламы, повторного привлечения гостей и их знакомых.

Конечной целью туристской анимации является удовлетворенность туриста отдыхом – его хорошее настроение, положительные впечатления, восстановление моральных и физических сил.

Различие понятий «анимация», «рекреационная анимация», «гостиничная анимация», «туристская анимация» связано с многообразием существующих форм и программ досуговой анимационной деятельности. В этом поможет разобраться схема указанная на Рис.1.

Рекреационная анимация – вид досуговой деятельности, направленной на восстановление духовных и физических сил человека. Программы, реализуемые с рекреационными целями могут проводиться как туристскими предприятиями с туристами и гостями, так и досуговыми учреждениями с местными жителями. Это дает нам право утверждать, что понятие «рекреация» шире, чем понятие «туристская анимация» и «гостиничная анимация».

Туристская анимация – это разновидность туристской деятельности, осуществляемой на туристском предприятии, на транспортном средстве или на месте пребывания туристов, которая вовлекает туристов в разнообразные мероприятия через участие в специально разработанных программах досуга. Другими словами, туристская анимация – это туристская услуга, при оказании которой турист вовлекается в активное действие.

При подготовке анимационных программ, учитываются такие особенности туристов, как национальность, пол, возраст, численность (индивидуальная, групповая, массовая), а также активность участия туристов.

Туристская анимация подразделяется на три основных типа по важности, приоритетности и объему анимационных программ в общей программе путешествия:

Первый тип. Анимационные туристские маршруты – целевые туристские поездки ради одной анимационной программы, либо непрерывный анимационный процесс, развернутый в пространстве в форме путешествия, переезда от одной анимационной услуги к другой, которые предоставляются в разных географических точках.

К таким анимационным программам относятся: культурно-познавательные и тематические, фольклорные и литературные, музыкальные и театральные, искусствоведческие и научные, фестивальные, карнавальные и спортивные и многие другие.

Второй тип. Дополнительные анимационные услуги в технологических перерывах – программы, предназначенные для «поддержки» основных туристских услуг, оговоренных в турпакете, и действующие в обстоятельствах, обусловленных переездами, задержками в пути и в случаях непогоды, а также в случае отсутствия снега на горнолыжных курортах.

Третий тип. Гостиничная анимация – комплексная услуга, основанная на личных человеческих контактах тураниматора с туристом и совместном их участии в развлечениях.

Гостиничная анимация – понятие наиболее узкое из трех рассматриваемых, поскольку предполагает только организацию досуга в местах размещения туристов: туркомплексах, отелях, гостинцах, турбазах и т.п. Иными словами гостиничная анимация – это досуговая деятельность, предлагаемая гостиницами, отелями.

Интересы туристов зависят от множества факторов: возраста, пола, национальности, образовательного уровня, уровня доходов, профессиональных интересов, хобби и т.д.

Конечно, потребителей анимационных услуг нельзя четко разделить по категориям дохода, пола, возраста и рода занятий, можно сделать это лишь условно.

Для того чтобы угодить туристам, аниматоры должны о нем много знать. То, что можно предложить студентам, вряд ли может обрадовать людей пожилого возраста или то, что предназначено для туристов-экстрималов, вряд ли понравится любителям полежать на солнышке.

Существуют различные виды классификации туристов. Наиболее часто встречающиеся:

· Классификация туристов по возрасту.

При составлении программ для отдыха тураниматорами должны учитываться возрастные особенности групп отдыхающих:

0-2 года – инфанты (грудные дети)- 3-8 лет – дети-дошкольники

9-18 лет – подростки-школьники

18-25 лет – молодежь, студенты

26-64 года – взрослые люди

65 и старше – пожилые люди, пенсионеры.

Детям дошкольного возраста (любознательным, активным), ведущим типом деятельности которых является игра, можно предложить игротеки, утренники, сказочные путешествия, конкурсы рисунков, прогулки.

Подросткам-школьникам на ряду с перечисленными формами можно предлагать и другие. Дети этого возраста отличаются достаточно большой активностью, требовательностью. Это возраст романтики и мечты, поэтому для данной категории особенно привлекательны походы, романтические встречи. Чем насыщеннее жизнь ребят в этом возрасте, тем она им больше нравится. Им можно предлагать экскурсии, беседы, спортивные соревнования, конкурсы, дискотеки и викторины.

Для молодежи программы несколько меняются. Основными видами этого периода являются учеба и производительный труд, которые требуют большого напряжения сил. Но энергии и задора в этом возрасте не занимать, поэтому в досуговую программу следует включить: КВНы, вечера и дискотеки, аукционы, ярмарки и театральные представления, фестивали и шоу, спартакиады, олимпиады, а также игры по типу телевизионных: «Что? Где? Когда?», «Умники и умницы» и др.

Для людей среднего возраста , трудоспособных, стремящихся отдохнуть от повседневной работы, подойдут более спокойные мероприятия: светские салоны и комплексы (красоты, юмора, песен), литературные гостиные и творческие вечера, банкеты, презентации, концерты.

В период межсезонья и зимний отель посещают люди преклонного возраста, пенсионеры . Для них это самое благоприятное время, когда солнце уже не печет так сильно, как летом. Им все чаще хочется вспомнить свои молодые годы и все, что с ними связано. Для этой категории туристов анимационная программа предлагает посиделки, чаепития, вечера (старинной музыки, романса, воспоминаний).

Но, чтобы правильно составить программу отдыха, необходимо знать, как человек предпочитает проводить свой досуг.

· Классификация туристов по их отношению к проведению досуга.

Туристы по их отношению к проведению досуга делятся на несколько типов личности:

Первый тип. Инициативные туристы, которые заранее планируют как рабочие дни, так и дни отпуска, поэтому все почины и идеи по организации досуга будут принадлежать им. Главная задача тураниматоров в работе с этим типом туристов - умение выслушать и выполнить почти готовую программу, подыграть инициативным туристам.

Второй тип. Деловые люди, которые в обычной жизни лишены досуга и даже свое свободное время они стремятся потратить с максимальной пользой для дела. Этот тип туристов предпочитает досуг, который дает им возможность совершенствоваться или спокойный отдых, который дает им возможность расслабиться (рыбалка, охота).

Третий тип. «Узкоспециализированные» туристы, имеющие какое-то одно увлечение в жизни. Любимому делу они посвящают все свое свободное время, поэтому им больше всего им подходит клубный отдых.

Четвертый тип. Активные туристы, предпочитающие во время досуга как можно больше двигаться. Работать с ними одно удовольствие, потому что они поддерживают любую инициативу.

Пятый тип. Пассивные туристы, склонные к домашним формам досуга. Эти люди могут часами сидеть у телевизора или читать книги.

Шестой тип. Неисправимые скептики и ворчуны. К сожалению, встречается и такой тип туристов. Это наиболее сложная категория людей. Их очень трудно, чем-либо увлечь, однако при разнообразии предлагаемых программ, и они могут найти себе развлечение.

· Классификация туристов по их национальности.

Специалистам, занятым в индустрии гостеприимства, необходимо знать национальные особенности туристов, их привычки, вкусы, наиболее приемлемые формы досуга.

Россияне – отличаются широтой души и оптимизмом, открыты, часто излишне доверчивы, азартны, очень любят все дешевое, а еще больше – достающееся даром. Любят отдыхать с размахом, хорошей песней и плясками. К оздоровительным мероприятиям относятся прохладно, потому что здоровье в России пока не считается главной ценностью.

Немцы – педантичны, пунктуальны, хладнокровны, деловиты. Стараются получить все удовольствия, предоставляемые отелем. Они любители прогулок на природе, театра. Многие любят выпить, поесть и петь народные песни. От отпуска стараются взять по максимуму.

Поляки – народ собранный, расчетливый. Основными чертами польского характера являются коллективизм, приспособляемость, дар импровизации и способность взять максимум из имеющегося на данный момент под рукой. Поляки отдыхают и работают одинаково продуктивно.

Американцы – не любят ездить за границу, считая, что в США есть все. Высокий уровень жизни в США многим американцам обеспечивает возможность путешествовать. К ним относятся в основном пенсионеры., путешествующие группами и энергично стремящиеся многое увидеть и познать, а также бизнесмены.

Испанцы – энергичны, но неорганизованны и часто непредсказуемы. Они очень любят всевозможные новшества, развлечения и удовольствия, в том числе и азартные игры. В особой чести у этого народа песни и танцы. Семью, детей, домашний очаг испанцы ставят превыше всего, поэтому любят отдыхать всей семьей где-нибудь на берегу моря, наслаждаясь громкой музыкой и вкусными яствами.

Французы – общительны, аккуратны, обладают особым чувством юмора, влюблены во Францию и все французское. С большим уважением относятся ко всякого рода новшествам и выдумкам, поэтому участвуют в них всегда с удовольствием. Любят интимную обстановку, тихую и далекую от города. Французы умеют организовывать свой досуг, очень любят заниматься спортом.

Англичане – в обыденной жизни педантичны, недоверчивы, осторожны, крайне редко проявляют свои истинные эмоции. Однако на отдыхе они преображаются, руководствуясь девизом «веселиться, невзирая на возраст и обстоятельства». Они предпочитают активный отдых со всевозможными соревнованиями и состязаниями. Они соглашаются участвовать во всех предлагаемых им мероприятиях, порой даже еще не знаю правил, любят острые ощущения. Главное для них – не дать себе скучать.

Шведы – постоянно работают или учатся, отпуск стремятся провести с максимальной пользой, особенно стараются за этот период насытиться солнечным теплом. Рабочую обстановку они любят чередовать с отдыхом, устаивая всевозможные конференции, семинары, совещания где-нибудь на пароме. Шведы охотно занимаются спортом, особенно спортивным ориентированием. Любят театр, с удовольствием знакомятся с культурой, историей, нравами и обычаями местного населения.

Греки – умные, энергичные, но неорганизованные и нетерпеливые, страстные и темпераментные, в тоже время очень неуверенные в себе люди. Их национальный характер представляет собой клубок противоречий, который испокон веков интриговал и зачаровывал путешественников и историков. Греки очень общительны, любят развлечения, праздники, богатые застолья, путешествия, уик-энды.

Японцы – очень дисциплинированны и ответственно относятся к туристским обязанностям. Организованные в группы, увешанные фотоаппаратами, они любят экскурсии, фотографируют и записывают на видеокамеру. Они музыкальны, любят песни других народов. Любят также изучать культуру других народов. Их мало интересуют природные объекты пляжный отдых за границей.

Люди, отправляющиеся на отдых, вкладывают в понятие анимации совершенно разный смысл: для одних отдых – это путешествие, для других – чтение книг, прогулка по лесу, рыбалка и т.д. Соответственно спросу и мотивации путешествий в практике туристского обслуживания складываются следующие виды анимации, удовлетворяющие различные потребности туристов:

· Анимация в движении – удовлетворяет потребность современного человека в движении, сочетающемся с удовольствием и приятными переживаниями.

· Анимация через переживание – удовлетворяет потребность в ощущении нового, неизвестного, неожиданного при общении, открытиях, а также при преодолении трудностей.

· Анимация через общение – удовлетворяет потребность в общении с новыми людьми, в открытии внутреннего мира людей и познании себя через общение.

· Анимация через успокоение – удовлетворяет потребность людей в психологической разгрузке от повседневной усталости через успокоение, уединение, контакт с природой.

· Культурная анимация – удовлетворяет потребность людей в духовном развитии личности через приобщение к культурно-историческим памятникам и современным образцам культуры страны, региона, города.

· Творческая анимация – удовлетворяет потребность человека в творчестве, демонстрации своих созидательных способностей и установлении контактов с близкими по духу людьми через совместное творчество.

Реальные анимационные программы носят чаще всего комплексный характер, а эти виды анимации являются составляющими элементами программ.

Парк-отель "Гелиопарк Кантри Резорт".

Гелиопарк Кантри является самым знаменитым отелем сети "Гелиопарк". Приезжая сюда отдыхать, вы попадайте в настоящий "вестерн". В отеле все время господствует захватывающий дух приключений. На территории Гелиопарка в стиле "кантри" оформлены рестораны и бары, дискотеки и бильярдные, бассейны и сауны. Вас будут развлекать отважные ковбои и индейцы - настоящие, профессиональные аниматоры отеля.

Отель Heliopark Country resort расположен в Талдомском районе Подмосковья, на берегу реки Дубна, среди лесного массива. Живописные места, целебный воздух соснового бора с первых же минут дает вам ощутить прилив жизненных сил!

Архитектура домиков отеля "Гелиопарк Кантри" также решена в стиле под стать названию. Даже названия номеров в корпусах говорят сами за себя: здесь есть, помимо стандартных номеров, люксы "кантри", люксы с каминами – "Рондо" и "Блюз", люксы с аквариумом – "Луксор" и "Лотос", а также семейные номера с холлом, и т.д. Всего в отеле 153 номера.

В Гелиопарке Кантри предоставляют медицинские услуги, лечебный профиль оздоровительно комплекса отеля – общеоздоровительный. Предложат уникальные оздоровительные программы: "Антистресс", "Красота и здоровье", "Антицеллюлитная программа", "Программа похудения", "Очищающие программы", 4 программы стоун-терапии, лечебные ванны, тайский массаж, и т.д. Оздоровительный комплекс отеля предусматривает все основные виды услуг – от компьютерной диагностики организма до русской бани, бассейна и тренажерных залов. Есть и довольно необычные - такие, как, например, сеансы фитобочки, комплексы компьютерной пульсометрии и художественная роспись ногтей.

Как уже было отмечено, на территории Гелиопарка Кантри все напоминает обстановку вестернов Дикого Запада, это в полной мере касается сети баров и ресторанов: ресторан "Дикий, Дикий Запад"; бар, бильярд, караоке "Салун Одноглазого Гарри"; бар, бильярд, сигарная комната "Лонг Джонс" (идеальное место для спокойного отдыха в декорированных интерьерах). Возможно, спеть в караоке-баре Heliopark-а. Или, как заправскому ковбою, затянуться сигарой.

Можно отправиться посмотреть зоопарк с домашними, дикими и экзотическими животными. В Heliopark Country Resort масса всяких спортивных и прочих забав: бассейн 23x10 м, с отделением для детей, в глубокой части – 1м 70 см. В бассейне противоток, подводный гейзер, гидромассаж, три аквагорки: детская, серпантин, "камикадзе". Конные прогулки – на мустанге совсем как настоящий ковбой! А пострелять можно из лука и в тире. Спортивные игры на открытом воздухе и в зале, аква - и степ – аэробика, тренажерный и спортивный залы, прокат спортивного оборудования, пейнтбол, сауны, русская баня, дискотека, рыбалка на озере "Лесном".

Детям будет, чем развлечься: здесь есть детская анимация, детский мини -клуб с игрушками "Раз ковбой, два ковбой" (с воспитателем).

В своей работе я постараюсь разработать анимационную программу для взрослых и детей. Потому что, наиболее часто туристами отеля «Гелиопарк Кантри Резорт» являются семьи.

Так для аниматора главной задачей является максимально занять ребенка, чтобы дать родителям возможность спокойно отдохнуть, не заботясь о нем.

Анимационная программа (на 1 день):

Для детей-дошкольников:

После завтрака родители отводят детей в мини-клуб.

10.00 – 11.00 – дети лепят из глины различные фигурки под присмотром воспитателей.

11.00 – 12.00 – объявляется конкурс рисунков. Ребята рисуют на определенную тему. Затем всем вручаются призы.

14.00 – 17.00 – дети отправляются в сказочное путешествие. Аниматоры инсценируют сказку «Алиса в стране чудес». Дети принимают участие в этом, им раздаются роли и слова. На это мероприятие могут прийти родители.

19.00 – детская дискотека, где аниматоры проводят различные конкурсы, за победу в которых выдаются призы.

Для подростков-школьников:

10.00 – 12.00 – спортивные игры в бассейне. Например «Кто боится белой акулы?», «Плавающее ведро» - два ведра плавают по бассейну. По сигналу «старт» все участники (две команды) начинают бросать мячи в свое ведро. Один игрок (в каждой команде) находится рядом с ведром и бросает все мячи, не попавшие в ведро, обратно. Победителем считается та команда, которая быстрее забросила все мячи в свое ведро.

14.00 – 15.00 – на улице устраивается «рыцарский турнир». Участники встают на бревно и дерутся подушками. Кто устоит тот и победитель.

15.00 – 17.00 – игра «Умники и умницы»

19.00 – детская дискотека.

Для молодежи:

10.00 – 12.00 – в бассейне проводится водное поло, волейбол. На площадке – футбольный турнир. По желанию можно набрать команды и принять участие в пейнтболе.

14.00 - 17.00 – все участники делятся на команды, и проводится КВН. Дается определенная тема и команды придумывают выступления при помощи аниматоров.

19.00 – 20.00 – организовывается конная прогулка.

20.00 – дискотека.

Для взрослых людей:

10.00 – 12.00 – женщины могут принять участие в аква- и степаэробике. Мужчины отправляются на рыбалку.

14.00 – 17.00 – в зале происходит обучение скалолазанию. Одновременно люди могут поучаствовать в картинге на площадке. Или взять на прокат ролики\скейтборт.

19.00 – 21.00 – литературный вечер в холле у камина. Одновременно с этим в зале аниматоры проводят спектакль, гости принимают в нем участие.

23.00 – дискотека. Аниматоры устраивают конкурсы, например «Мисс отеля».

Для семей:

«День Нептуна» летом, строительство снежной крепости, создание ледовой скульптуры, игры в снежки зимой.

Также можно подготовить программу в виде обрядового праздника «Русский каравай». На поляне расставлены деревянные лавки и столы. В центре – русская печь, которая топится дровами. Девушки в нарядных сарафанах с кокошниками приветствуют гостей, встречают хлебом-солью. Туристы готовят пироги, бублики, пряники, караваи, пробуют горячую сдобу

Глобальный рост и развитие туризма во всем мире оказывает большое влияние на содержание и организацию профессионального туристского образования.По оценкам специалистов, в настоящее время включение анимационных программ культурно-познавательного, спортивно-туристского, развлекательного характера в содержание туристских маршрутов и поездок, в работу отелей повышает их престиж и востребованность на рынке туристских услуг.Развлекаясь, человек или группа людей удовлетворяет свои духовные потребности, оценивает собственную личность, анализирует свою роль в масштабах различных подсистем. Процессы развлечения осуществляются как в естественной, так и в искусственно созданной обстановке.Индустрия развлечений, решая многогранные задачи по сути своей формирует и развивает личность. Заполняя развлечениями, часть своего свободного времени человек восстанавливает себя и как трудовую единицу.Индустрия развлечений выступает как самостоятельное, относительно обособленное звено экономической системы, привлекая значительные материальные, финансовые, трудовые ресурсы. Итак, на основании данной работы можно сделать следующие выводы:1 В современном мире в условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг невозможно представить гостиничный комплекс без организации в ней анимационной деятельности.2 Анимация в отелях, играет большое значение в создании благоприятного психологического климата в гостинице, тем самым создаёт предпосылки для повторного приезда гостей, что заметно способствует увеличению имиджа и дохода данной гостиницы.

1. Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства», Москва, 1995

2. Гаранин Н.И., Булыгина И.И. «Менеджмент туристской и гостиничной анимации», Москва, 2004

3. Гуляев В.Г. «Организация туристской деятельности», Москва, 1996

4. Зорин И.В., Зорин А.И. «Профессиональное образование и карьера в туризме», Москва, 2005

5. Котлер Ф. «Маркетинг. Гостеприимство и туризм», Москва, 1998

6. Основы туристской деятельности. Учебник для учащихся туристских лицеев и колледжей, Москва, 2001

7. Самоучитель «Профессия аниматор», Москва, 2005

8. Чеботарь Ю.М. «Туристский бизнес», Москва, 2000

9. Чудновский А.Д., Жукова М.А. «Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве», Москва, 2005

10. Журнал «Отель», февраль, 2007

Государственное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

КОЛЛЕДЖ ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ

Специальность СПО 100105 «Гостиничный сервис»

Руководителя курсовой работы

Студент ____________________________________ группы___________

Дисциплина _______________________________________________

Тема _____________________________________________________

Основные замечания

__________________________________________________________ __________________________________________________________

Заключение

Курсовая работа студента ___________________________________

Заслуживает оценки _________________________________________

Руководитель ___________________________

Введение

При исследовании индустрии гостеприимства важно осознавать, что она включает в себя различные области и сектора, кроме того, следует учитывать систему взаимоотношений, существующей между индустрией гостеприимства и другими сферами, во многом схожими с ней.

Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, наполнение отдыха, развитие культуры людей и т.п.). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сферы развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные предприятия - театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и многое другое.

Гостиничные предприятия устанавливают хозяйственные связи и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечения, досуга, отдыха и спорта. В гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей. Кроме того, многие гостиничные предприятия имеют собственную спортивную базу (бассейны, площадки для тенниса, гольфа, водные аттракционы и другое), а также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игровые заведения.

Все чаще туристы, собирающиеся в путешествие, интересуются не только условиями проживания и экскурсионной программой, но и наличием и уровнем анимационной команды в отеле, пансионате или курортном комплексе.

Анимация - сравнительно новое направление курортной деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Это явление - порождение конкуренции между курортами, стремящимися разнообразить отдых своих клиентов.

Анимационные бригады работают с туристами на протяжении всего дня: утром приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем - на театрализованные представления, вечером организуют красочное шоу, празднование дней рождения, вечера знакомства, танцевальные вечера и т.д. Для детей и подростков предлагаются игровые программы, водные аттракционы, экскурсии, конные прогулки, конкурсы, демонстрация художественных и мультипликационных фильмов, работа различных кружков. Особенно популярна такая активность на отдыхе в Турции, Греции, Испании, на Кипре и ряде других стран.

Особое место в гостиничных предприятиях на современном этапе развития занимает анимационная служба, обеспечивающая организацию анимационной деятельности туристов. Именно анимация является источником большой дополнительной прибыли отеля, и привлекательности турпродукта, поэтому в профессионалах данного профиля заинтересованы все современные гостиничные предприятия. Этим объясняется выбор темы и ее актуальность.

Теоретической основой настоящего исследования послужил анализ российских и зарубежных авторов в области гостиничного, туристического и ресторанного бизнесов.

Методологической основой данной работы послужили труды таких авторов, как: И. И.Булыгина, Т. И. Гальперина, А. Д. Жарков, В. Е. Новатаров, Е. М. Приезжаева и других. В работах которых отмечается необходимость использования на предприятиях размещения анимационной деятельности, уделяется внимание развитию в России культурно-досуговой анимации, приводятся примеры зарубежного опыта, а также материалы, полученные в ЗАО «Пасифик».

Целью данной работы является определение потенциала и значение анимационных услуг, и формирование на этой основе анимационной программы для гостей на примере гостиничного комплекса «Пасифик Плаза Сахалин».

Объектом исследования являются анимационные услуги на гостиничных предприятиях.

Предметом исследования выступает гостиничный комплекс «Пасифик Плаза Сахалин».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

) произвести теоретический анализ научной литературы по проблеме исследования;

) дать характеристику и раскрыть сущность понятия анимационных услуг;

) рассмотреть гостиничные анимационные услуги и программы;

) проанализировать деятельность гостиничного комплекса «Пасифик Плаза Сахалин»;

) исследовать анимационную деятельность ЗАО «Пасифик»;

) разработать анимационную программу в гостиничном комплексе «Пасифик Плаза Сахалин».

В ходе решения поставленных задач дипломной работы были использованы следующие методы исследования: теоретический анализ научной литературы по проблеме исследования, методы сравнения и обобщения, расчетный метод, SWOT-анализ, опрос и анкетирование.

Цель и задачи исследования определили следующую структуру работы: введение, в котором раскрывается актуальность темы, цель, задачи, что является объектом и предметом исследования, практическая значимость, новизна исследования и этапы исследования, а также методы нашего исследования. Глава I рассматривает теоретические аспекты анимационных услуг, предоставляемых предприятием сферы сервиса. В данной главе раскрывается понятие и сущность анимационных услуг, гостиничные анимационные услуги и программы. Во II главе проведен анализ анимационной деятельности гостиничного предприятия ЗАО «Пасифик». В главе III мы предлагаем разработанную нами анимационную программу для ЗАО «Пасифик». В заключении сформулированы выводы по теме исследования. Завершает работу список литературы и приложение.

Новизна дипломной работы заключается в следующем: на основе исследования и анализа деятельности гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» разработана анимационная программа по усовершенствованию культурно-досуговой деятельности гостиницы, что будет в дальнейшем способствовать стимулированию организации досуга предприятия, повышению их престижа, а также востребованностью на рынке гостиничных услуг.

Практическая значимость дипломной работы заключается в том, что представленный материал может быть применен на практике в других гостиничных и ресторанных предприятиях области, в деятельности широкого круга специалистов досуговых учреждений и получения видимых результатов от их внедрения.

Написание выпускной квалификационной работы проходило по следующим этапам:

сбор, анализ и обобщение материала по проблеме исследования;

исследование анимационной деятельности ЗАО «Пасифик»;

разработка анимационной программы;

анализ и обобщение результатов, оформление работы.

Глава 1. Теоретические аспекты анимационных услуг, предоставляемых предприятием сферы сервиса

.1 Понятие и сущность анимационных услуг

В последнее время все больше туристских предприятий и спортивно-оздоровительных учреждений стали заботиться о предоставлении такой дополнительной услуги, как анимация. Это слово довольно быстро прижилось в кругах специалистов туристского профиля. В российских условиях понятие «аниматор» часто отождествляют с понятием «массовик-затейник». Однако современное понятие анимации несколько шире .

Понятие «анимация» имеет латинское происхождение (anima - ветер, воздух, душа; animatus - одушевление) и означает воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность .

Анимация - это своеобразная услуга, преследующая цель - повышение качества обслуживания, и в то же время - это своеобразная форма рекламы, форма повторного привлечения гостей и их знакомых, преследующая цель продвижения туристского продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности туристского бизнеса.

Анимация - это разновидность туристской деятельности, осуществляемой на туристском предприятии (туркомплекс, отель, круизный теплоход, поезд и т.д.), которая вовлекает гостей в разнообразные мероприятия через участие в специально разработанных программах досуга.

Туристская анимация - это туристская услуга, при оказании которой турист вовлекается в активное действие. Туристская анимация основана на личных человеческих контактах тураниматора (аниматора) с туристом, на совместном участии в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туркомплекса .

Для отдыхающего потребность в развлечении стоит на третьем месте после вкусной и разнообразной пищи и комфортабельной и уютной комнаты. Поэтому, анимация занимает одно из главных мест в структуре отеля и представляет собой отдельную службу, тесно связанную с другими и имеющую большое значение .

Задача анимационной службы в постоянном контакте с отдыхающими, результаты которого в значительной степени влияют на общий отзыв об отдыхе. И именно благодаря этому контакту отель может иметь определенный процент постоянных клиентов. Отели, которые стремятся увеличить этот процент, в основном это семейные отели, стараются из года в год не менять состав анимационной команды, совершенствуя её работу.

Помимо непосредственной работы с отдыхающими анимационная команда может участвовать в рекламной деятельности туристского комплекса: сниматься в роликах, оформлять буклеты .

Наличие анимационной службы говорит о статусе отеля. Ведь для нормальной и плодотворной работы анимационной команды необходимо иметь на территории отеля вместительный и комфортабельный амфитеатр, детскую площадку со всеми ее атрибутами. Также требуется постоянное обновление материальной базы - костюмов, декораций, спортивного и игрового инвентаря. Такие затраты по карману не каждому отелю, поэтому анимационная служба присутствует в основном только в структуре отелей 4-х и 5-ти звезд .

Переходя к рассмотрению анимационного сервиса как нового направления в организации культурно-досуговой деятельности для отдыхающих, необходимо отметить, что анимационная деятельность наиболее полно представлена на Западе. За рубежом постепенно увеличивается объем свободного времени у населения, а, следовательно, идет процесс качественного увеличения досуговых программ и услуг. Индустрия развлечений начала там развиваться более полувека назад, результатом чего является развитая система организации досуга.

Туристский анимационный сервис наиболее развит в курортных зонах, где он способствует повышению активности туристских путешествий и качества отдыха. В курортных зонах всего мира существует четкое осознание того, что особая роль принадлежит организации досуга отдыхающих: игровым мероприятиям, активным соревнованиям, различным шоу и праздникам и т. д. .

Несмотря на то, что анимационная база каждого отеля имеет свои особенности, все услуги анимационного типа можно структурировать следующим образом (таблица 1.1) .

Таблица 1.1 Услуги анимационного типа на курортах

Стандартные	Дополнительные	Эксклюзивные
Детский городок	Прокат велосипедов, роликов, скутеров	Скалодром
Детская комната	Теннисные корты	Пейнтбол-клуб
Бассейн, водные шоу и игры	Стрела из лука и арбалета	Ролледром
Компьютерный клуб	Баскетбольная площадка	Мини-аквапарк
	Волейбольная площадка	Дайв-центр (снорклинг)
Спорткомплекс	Пневматический тир	Автодром
Дискозона/танцпол		Армрестлинг-клуб

У каждого объекта туристского размещения имеется своя ежедневная развлекательная программа, структура которой зависит от количества и контингента отдыхающих, расположения объекта, персонала, графиков питания, экскурсий и др. Анализ опыта стран с успешно развивающейся туристской отраслью показывает, что в индустрии развлечений требуются качественные программы, дорогостоящее и высококачественное оборудование, новые подходы в управлении, высококвалифицированный персонал .

Главной характеристикой успешного отдыха для туристов является психологическое состояние в течение отдыха, настроение. При организации обслуживания отдыхающих важно четко понимать, что само по себе высококачественное состояние объекта туристского размещения не обеспечит полноценный комфорт для туриста. Оживить стены отеля, дать возможность отдыхающим проникнуться идеей его устроителей - вот главная задача принимающей стороны .

Разрабатывая штатную структуру объекта туристского размещения и анализируя влияние персонала на психологическое состояние отдыхающих, необходимо принять во внимание, что основную роль в создании того или иного психологического климата в отеле играет персонал анимационного сервиса - аниматоры. Именно от их личностных качеств и умения создать у гостей особое настроение и ощущение комфорта, уюта, в конечном счете, зависит, насколько полноценным будет их отдых в отеле .

В процессе взаимодействия между туристами и персоналом отеля формируется отношение гостя к отелю, распорядку, установленному в нем, сервису, комфорту, созданному специально для него, а значит и настрой на отдых. От доброжелательности и профессионализма всего персонала отеля, принимающего гостей, во многом зависит: захочет ли турист приехать в этот отель еще раз.

От квалификации же специалистов-аниматоров зависит: надолго ли запомнится туристу этот его достаточно кратковременный отдых в данном отеле.

Аниматор - специалист по формированию и продвижению досугового продукта на туристском рынке и организации спортивно-оздоровительной деятельности туристов. Профессиональная команда анимационного сектора организует и проводит игры, конкурсы и спортивные соревнования, приглашает на представления, театральные и танцевальные шоу, мюзиклы, комедии, концерты классической музыки, просмотр кинофильмов, вечеринки на пляже и т. д. Деятельность анимационных секторов отелей способна сгладить незначительные недостатки сервиса и повысить доходность отеля .

Структуру менеджмента анимации можно представить себе следующим образом :

генеральный менеджер отеля;

менеджер-аниматор;

организатор-аниматор;

аниматоры-исполнители.

Главный в системе анимации - менеджер по анимации. Он подчиняется непосредственно генеральному менеджеру, который, в свою очередь, подчиняется владельцу отеля.

Как специалист широкого профиля, менеджер анимационной деятельности призван выявлять, удовлетворять и развивать социально-культурные интересы разных групп населения, разрабатывать целевые анимационные программы и социальные технологии их осуществления, стимулировать инновационные движения в сфере туризма, управлять экономическими механизмами организации анимационной деятельности, внедрять эффективные педагогические методики развития культурно-эстетического творчества .

Принципиальная особенность специалиста-аниматора в том, что знание социологии, экономики, политологии, права, теории управления, основ режиссуры и ряда других, общественно значимых и весьма престижных сегодня наук выступает не как самоцель, а как существенное средство реализации ведущей метафункции социально-культурной деятельности - приобщения человека к достижениям мировой культуры, всемерное развитие его творческого потенциала.

Менеджер-аниматор должен знать психолого-педагогические основы управления временным коллективом, с которым работает, быть лидером в разнообразных туристских коллективах, отличающихся по возрасту, составу, образованию, социальному положению, уметь влиять на мнение окружающих.

Менеджеры-аниматоры должны обладать высокими деловыми качествами, глубокими знаниями психологии людей, практическими навыками работы в условиях четко отлаженного механизма.

Важное значение имеет склонность к лидерству, а именно: умение проявлять инициативу, привлекать и направлять внимание других, предлагать им решение, способность разговаривать на языке своих сторонников

Любой способ проведения досуга хорош только тогда, когда он психологически оправдан. Людям, чья работа требует постоянного напряжения, полезен отдых-разрядка, снимающий усталость и стрессы. Некоторые люди наоборот нуждаются в активизации своих сил. Кроме того, в анимационной деятельности в обязательном порядке следует учитывать и половозрастные особенности контингента отдыхающих.

Отсюда необходимость разработки целенаправленных программ, предполагающих задействование культурно-досуговых учреждений, находящихся в данной местности. Чем разнообразнее программа отдыха, тем она интересней. Это особенно актуально при разработке анимационных программ для детей.

Анимационный сервис базируется на нескольких ключевых компонентах. С учетом благоприятных внешних условий формула реализации анимационного проекта выглядит следующим образом (рис. 1.1.) .

(кто?) (С помощью чего?) (Где?) (Как?)

Рис.1.1.ФОРМУЛА РЕАЛИЗАЦИИ АНИМАЦИОННОГО ПРОЕКТА

Итак, можно сделать вывод о том, что в современном мире в условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг невозможно представить гостиничный комплекс без организации в нем анимационной деятельности, которая представляет собой совокупность социально значимых действий личности, направленных на интенсивное осознанное ее взаимодействие с окружающей средой и освоение социокультурных ценностей, в процессе удовлетворения релаксационно-восстановительных, культурно-образовательных и культурно-творческих потребностей и интересов.

1.2 Гостиничные анимационные услуги и программы

В последние годы все большее количество туристских комплексов старается поднять свой уровень обслуживания именно за счет наличия в своей структуре анимационной службы. Ведь если гость в целом провел свой отдых весело и интересно, то он может закрыть глаза на некоторые недостатки: неудобства во время перелета и размещения, плохая погода и отсутствие в баре любимого натурального сока и т. д. И для того, чтобы сгладить все эти мелкие неудобства, которые в принципе могут испортить весь отдых, в работу вступает анимационная служба .

Гостиничная анимация организуется самой гостиницей, туркомплексом, создает соответствующую гостеприимную, комфортную, дружескую атмосферу в отеле, удовлетворяет потребностям туристов в физическом и духовном развитии, в эмоциональном обогащении через приятные переживания; имеет комплексный характер из-за охвата всех видов и форм анимации; создает возможность для хорошего общения, приятных личных и совместных переживаний, развлечений; мобильна, непринужденна, интимна, воздейственна, убедительна из-за довольно продолжительного времени проживания туриста в гостинице, воспринимаемой как свой дом; имеет постоянный характер, ежедневный контакт с туристом, позволяет учесть их пожелания вплоть до альтернативных, выбрать подходящую форму, учесть особенности группы и индивидуальные; достаточно легко организуема особенно при хорошем техническом оснащении. Кроме того, в гостинице, туркомплексе в определенных программах, в определенное время, при определенных условиях возможно вовлечение персонала отеля (особенно контактной службы) в анимационные программы, что придает им особый колорит и дружественный гостеприимный характер .

Каждый человек, переходя в разряд туриста, в каком-то смысле меняется внутренне и ждёт от предстоящего отдыха не просто физического и психологического восстановления организма, но и еще чего-то особенного и необычного. Гостиница и должна стать тем местом, феерией, волшебной сказкой, куда бы они смогли окунуться, открыть для себя совсем иной мир вселенной и забыть на эту неделю, две, насущные проблемы их настоящей жизни.

Одной из основных задач, стоящих перед руководством отеля, принимающего гостей, является оправдать эти ожидания.

Поэтому все, что делается в отеле, направлено на организацию максимально комфортных условий для отдыха, создание атмосферы изобилия, праздника, в общем, всех тех предпосылок, при которых гостю захотелось бы возвращаться именно в этот отель вновь и вновь.

Значение гостиничной анимации для отеля, туркомплекса заключается в повышении степени удовлетворенности туриста гостиничным обслуживанием, в повышении комплексности и качества гостиничной услуги и как следствие - в повышении имиджа отеля, в расширении активного туристского сезона на периоды межсезонья, в подъеме престижности профессий гостеприимства в результате профессиональной, интеллектуальной, эффективной работы талантливых гостиничных тураниматоров. Туристская гостиничная анимация - это единственное спасательное средство в гостеприимстве при неблагоприятных погодных условиях (холодное ветреное море, бесснежная зима на лыжном курорте), при задержках транспорта и других неприятностях и катаклизмах .

В комплексе программное анимационное воздействие на человека во время его отдыха в той или иной мере решает проблему становления, развития, сохранения и восстановления его здоровья: физического, психического, нравственного.

Эти компоненты здоровья и определяют соответствующую условную типологию направлений и программ туристской анимации:

Спортивные, спортивно-оздоровительные программы; спортивно-развлекательные;

Зрелищно-развлекательные, приключенческо-игровые программы;

Познавательные; спортивно-познавательные; культурно-познавательные, экскурсионные, обучающие, любительские и творческо-трудовые программы; для каждого из этих направлений можно выделить характерные формы анимационной деятельности;

комплексные программы, комбинируемые из однородных программ .

Культурно-познавательные анимационные программы строятся на соприкосновении туриста с культурно-историческими и духовными ценностями нации, страны, местного населения региона расположения туркомплекса и включают в частности: посещение музеев, театров, кинотеатров, художественных галерей, парков, выставок, национальных фольклорных мероприятий, концертов, вечеров поэзии, встреч с известными деятелями культуры и т.д. Некоторые из этих программ зависимы от платежеспособности туристов, уровня их интеллектуального развития. В то же время уроки национального языка, викторины, вечера национальных обычаев и т.д. являются доступными для всех.

Приключенческо-игровые анимационные программы строятся на соприкосновении туриста с интересным, волнующим, необычайным, например: ролевые игры и конкурсы, посещение пещер, пиратская вылазка, вечер народных преданий и легенд, ночной поход, ночной спуск на горнолыжном курорте, тематический пикник, рыбалка и т.д. Программы имеют спрос вне зависимости от возраста, пола, национальности, образования.

Любительские (творческо-трудовые) анимационные программы строятся на привлечении туристов к творчеству, сотворчеству, состязанию в творческих способностях, к приобретению навыков мастерства. Строятся они с привлечением местных возможностей на интересе к национальным особенностям. После участия в такой программе гость может задать себе, в частности, такой вопрос: «чему ты научился?» - общению на местном национальном языке, получил уроки национальной кухни, национальной музыки и инструментов, танцев, и т.д.

Формы проведения этих программ могут быть самыми разнообразными: аукцион поделок из природных материалов, конкурс любительской фотографии, конкурс талантов, фестиваль авторских стихов и песен, концерт вокальных и инструментальных исполнителей, выставка детского рисунка, песочной скульптуры и т.д.

Зрелищно-развлекательные анимационные программы включают: праздничные мероприятия, конкурсы, фестивали, карнавалы, тематические дни, ярмарки, дискотеки, танцевальные вечера, концерты художественной самодеятельности и т.д.

Анимационные программы типа «общение по интересам» являются по сути дела комбинациями из упомянутых программ, однако здесь необходимо уделить больше внимания той непринужденной, ненавязчивой, комфортной обстановке, которая располагала бы к общению соответственно интересам, желаниям, темпераментам, национальностям и т.д. Во многих случаях необходим хороший аниматор - «затравщик», катализатор такого общения .

При разработке анимационных программ стремятся достичь, в частности, следующих целей:

удовлетворить потребность самовыражения;

поощрить туристов (гостей, отдыхающих) развивать свои умения;

направить развлечения и навыки в созидательное русло;

позабыть о ежедневных проблемах и стрессах;

жить как можно естественнее;

изменить имидж и расслабиться;

приобрести дополнительные знания в области культуры.

Для того чтобы удовлетворить потребности гостей разных национальностей, разных возрастов, разных достатков и возможностей (физических, интеллектуальных и т.д.) и в разное время, программы анимации должны меняться:

б) по интенсивности;

в) по времени проведения;

г) на протяжении сезона и по другим параметрам.

Анимационные программы в значительной мере зависят от размера отеля, его месторасположения, функциональной ориентации, имеющихся возможностей (в том числе по спектру оказываемых дополнительных услуг), а также от профессионализма тураниматоров, глубины их специализации и наоборот степени универсальности, от их таланта.

Качество и объем выполняемых анимационных программ в туркомплексах, отелях определяется в существенной степени наличием требуемого персонала, количеством персонала и, в целом, эффективностью анимационного менеджмента.

В небольшом отеле анимационными программами может заниматься один человек - менеджер туранимации, в туркомплексах среднего размера - отдел (служба) туранимации, а в крупных курортных и клубных туркомплексах - специализированные крупные анимационные центры - центры досуга .

Ежедневная программа анимации при объекте размещения может включать в себя:

спортивные игры и соревнования для взрослых (аэробика на пляже или в бассейне, волейбол, водное поло, дартс, армрестлинг, настольный теннис, стрельба из лука и пневматического пистолета и др.);

детские программы (игры и конкурсы в детском городке и бассейне, вечерние развлекательные программы, тематические праздники);

вечерние шоу-программы (шоу-конкурсы, игровые шоу, дискотеки, выступления эстрадных коллективов, художественная самодеятельность, проведение тематических вечеринок, живая музыка и т. д.) .

Итак, разнообразные анимационные программы, сочетающие в себе все виды анимации и которые воплощают в жизнь энергичные и доброжелательные, тактичные и высококвалифицированные творческие работники анимационной команды, способствуют улучшению имиджа учреждения, наделяют его конкурентными преимуществами, и гарантируют возврат гостя в данный отель, так как он вернется именно в понравившееся ему место.

Глава 2. Анализ анимационной деятельности гостиничного предприятия ЗАО «Пасифик»

2.1 Резюме ЗАО «Пасифик»

Форма собственности предприятия - закрытое акционерное общество. Форма управления предприятием - управление по контракту. Владелец гостиницы заключил соглашение с компанией «Hermitage Hospitality» специализирующейся на управлении соответствующими типами предприятий. Гостиница официально вступила на рынок гостиничных услуг в декабре 2006 года. ЗАО «Пасифик» расположен по адресу пр. Мира 172, Южно-Сахалинск, 693000 Россия.

Гостиница расположена всего в нескольких минутах от главного коммерческого бизнес-центра (Сахинцентр), также и от городских центров досуга (Международный театральный центр имени А.П. Чехова и популярный в городе Сахалинский Областной Краеведческий музей) и торговых центров («Дом торговли» и «Славянский»). «Пасифик Плаза Сахалин» идеален для корпоративных клиентов и туристов. Гостиница находится на одной из главных улиц города всего в 8-ми км от аэропорта.

В отеле 149 комфортабельных номеров. Из них: 85 стандартных одноместных, 24 стандартных двухместных номера, 35 полулюксов, 5 люксов. Все номера оснащены приборами индивидуального климат-контроля, несколькими уровнями системы безопасности, сейфами, спутниковым телевидением. Гостиница оборудована автоматической системой управления, имеет резервное электроснабжение, автономное отопление, горячее водоснабжение, систему скоростных лифтов, а также гостиница оснащена пожарной и охранной сигнализациями.

В стоимость номера гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» входит услуга проживания. Гостиница работает с учетом НДС. Базовые цены указаны в таблице 2.1 (приложение 1). В стоимость номера входит завтрак.

Также гостиница предоставляет такие бесплатные услуги как:

служба безопасности 24 часа;

кабельное телевидение с новостями и развлекательными каналами;

утренняя побудка;

предоставление утюга и гладильной доски по требованию;

услуги консьержа;

служба подтверждения бронирования авиа (ж/д) билетов;

вызов скорой неотложной помощи;

комнатный сейф с индивидуальным кодом в каждом номере.

К платным услугам относится:

24-х часовое обслуживание в номерах;

мини-бар;

международная телефонная связь;

услуги прачечной и химчистки;

просмотр видеофильмов на заказ;

предоставление машины в аренду;

услуги бизнес-центра (сканирование, печать, ламинирование, отправка факса);

высокоскоростной беспроводной Интернет.

Гостиница «Пасифик Плаза Сахалин» предлагает отличный сервис по проведению конференций и банкетов, бизнес-центр. Офисы, залы и конференц-комнаты снабжены необходимым оборудованием. В гостинице есть 5 залов, которые идеально подходят для проведения конференций, гала-ужинов, вечеринок с танцами и вмещают свыше 150 человек. Залы идеально подходят для проведения семинаров, конференции, неформальных и официальных фуршетов с вместимостью свыше 100 человек. В таблице 2.2 указанны дополнительные конференц-услуги (приложение 2).

В гостинице располагаются 2 ресторана («Аромас» и «Валентин» предлагающие международную кухню) и 2 бара (Лобби бар и бар на восьмом этаже «Lounge 8»).

«Аромас» - самый главный ресторан гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», расположенный в лобби. Кафе-ресторан работает 24 часа. Современная, оживленная атмосфера; разнообразный шведский стол на завтраки, обеды и ужины, современная средиземноморская и популярная местная кухня.

Уровень сервиса в «Пасифик Плаза Сахалин» проявляется в любых мелочах. Гостю достаточно набрать номер администратора и о его комфорте позаботится квалифицированный персонал гостиницы. По просьбе гостя администратор закажет такси; администрацией гостиницы для гостей предоставляется трансферт в аэропорт. Администратору можно доверить заказ авиа- и железнодорожных билетов на любые рейсы.

Рассмотрим организационную структуру «Пасифик Плаза Сахалин». Под организационной структурой управления понимают совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системой. В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур: линейный, функциональный, линейно-функциональный .

Организационную структуру «Пасифик Плаза Сахалин» можно отнести к линейно-функциональному типу. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. В данном случае - генеральный директор Скомаровская Евгения Валентиновна. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ей помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений - отделов, служб. Возглавляют эти подразделения менеджеры. В гостинице функционируют следующие подразделения:

менеджер отдела приема и размещения гостей. У него в подчинении находятся: отдел приема и размещения, отдел бронирования, отдел гостиничного хозяйства, служба безопасности;

менеджер отдела питания. У него в подчинении находятся предприятия питания. В их число входят: кафе-бар «Аромас», ресторан «Валентайнс», лобби-бар, бар «Lounge 8», а также:

менеджер по банкетам;

начальник отдела кадров;

финансовый директор;

менеджер отдела продаж и маркетинга.

На рисунке 2.1 показана схема организационной структуры гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин».

Рис. 2.1. Организационная структура ЗАО «Пасифик»

Таким образом, из вышесказанного можно сделать вывод о том, что в гостинице работает более 170 человек. Структура гостиницы является простой и понятной, но в то же время включает в себя все подразделения необходимые для эффективной деятельности гостиницы в целом. У каждого отдела есть свои обязанности. Каждый отдел играет важную роль в гостинице.

Гостиница «Пасифик Плаза Сахалин» гостеприимно распахивает свои двери, за которыми каждому будут обеспечены уютное проживание и комфорт.

Проанализируем гостиницу «Пасифик Плаза Сахалин» в конкурентной среде средств размещения города Южно-Сахалинск. Для этого воспользуемся исходным методом для анализа внешней и внутренней среды гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» - SWOT-анализом, который рассмотрен в таблице 2.3.

Данные анализа показывают, что гостиница «Пасифик Плаза Сахалин» имеет очень выгодное месторасположение и хорошую инфраструктуру, кроме того, эта гостиница бизнес-класса, следовательно, требуется высокий уровень сервиса, что «Пасифик Плаза Сахалин» и предоставляет своим гостям.

Но для поддержания уровня сервиса требуется также и высококвалифицированный персонал и развитая инженерная служба. Угрозами для гостиницы являются сложности и зависимость от областных властей, а также нестабильная экономическая ситуация в стране. Эти угрозы масштабны и являются реальными не только для данной гостиницы, но и для бизнеса в России в целом.

Таблица 2.3 SWОT-анализ внешней и внутренней среды гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин»

ДОСТОИНСТВА		НЕДОСТАТКИ
Легкость доступа к гостинице - Великолепный обзор - Хорошее расположение - Потрясающий вид на горы		Местоположение менее удобно для компаний, находящихся вне центра деловой активности города - Строительство здания не закончено
Единственная международная гостиница в рыночном секторе - Благоприятные условия для встреч, бизнес центр - Высокое качество ресторанов и баров	Ведутся работы по обустройству прилегающей к гостинице территории - Не достаточно мест для парковки
ВОЗМОЖНОСТИ
Продолжается обновление и улучшение прилегающей территории - Возрастание количества приезжих - Рост уровня жизни - Быстрое развитие гостиничного бизнеса в Южно-Сахалинске	Прочие конкурирующие гостиницы будут построены в непосредственной близости - Нестабильная экономическая ситуация в стране - Сложности и зависимость от областных властей

После проведения анализа внешней и внутренней среды гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» были рассмотрены принципы сегментации рынка по основным конкурентам и по потребителям. Сегментация рынка по основным конкурентам (данные за 2010 год) представлена в таблице 2.4.

Оценки в баллах от 1 до 5 означают:

Явный лидер в отрасли;

Выше среднего уровня, показатели стабильные;

Средний уровень, полное соответствие отраслевым стандартам;

Ухудшение показателей;

Кризисное положение.

Таблица 2.4 Сегментация рынка по основным конкурентам

Формы конкурентоспособности	«Пасифик Плаза Сахалин»	Конкуренты
		«Мега Палас»	«Мира Отель»
1. Продукт 1.1. Месторасположение	Центр города, «5»	Окраина города, «3»	Центр города, «5»
1.2. Уровень сервиса
1.3. Качество обслуживания
1.4. Комфорт
1.5. Престиж торговой марки
1.6. Ассортимент услуг
1.7. Дополнительные услуги
2. Цена 2.1. Одноместный номер (стандартный)			3075 (3600) «5»
2.2. Двухместный номер		4900 «4»(улучшенный номер)	3075 (3600) «5»
2.3. Полулюкс		5600 («Делюкс») «4»
		13000 (Апартаменты) «3»	4625 (5300) «5»
3. Степень охвата рынка
Общее количество баллов

Гостиница «Пасифик Плаза Сахалин» является весьма рентабельной, в течение пяти лет гостиница развивалась очень быстрыми темпами, так как гостиница по мимо своих основных услуг, предлагала и до сих пор предлагает жителям и гостям города дополнительные услуги, которые в свою очередь приносят дополнительную прибыль и влияют на дальнейшее ее развитие, что является весьма положительным фактором в развитие на рынке гостиничных услуг.

2.2 Исследование анимационной деятельности ЗАО «Пасифик»

Мы провели телефонный опрос 20 гостиничных предприятий города Южно-Сахалинска, для того, чтобы узнать, занимаются ли они проведением анимационных программ. В ходе исследования, мы выяснили, что проведением подобного рода мероприятий занимается лишь гостиничный комплекс Мега Палас Отель по тому или иному поводу (свадьбы, дни рождения, новогодние праздники и другие мероприятия), остальные же гостиничные предприятия занимаются продажей основных гостиничных услуг.

Основными услугами гостиничного комплекса «Пасифик Плаза Сахалин» являются проживание, питание и организация конференций. Параллельно с ними гостиница оказывает ряд дополнительных платных и бесплатных услуг, которые оказывают максимальное воздействие на позитивность впечатления гостей отеля.

В гостинице предусмотрен минимальный набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Но нет той, службы, которая занималась бы организацией анимационной деятельности. Многие думают, что организация каких-либо мероприятий, связанных с развлечениями, неуместно в данной гостинице, так как она имеет деловое назначение. Наперекор этому мнению, здесь проводятся различные культурно-развлекательные мероприятия, такие как: тематические и корпоративные вечеринки, банкеты, презентации, дегустации различной продукции и т.п. Также в гостинице проводят ежегодные предновогодние корпоративные вечера и новогодние детские утренники. Специально для этих мероприятий руководители нанимают: ведущих, актеров, танцоров, музыкантов и других. Организацией всех вышеперечисленных мероприятий на данный момент занимается отдел организации питания.

Стоимость предновогодних корпоративных вечеров в ресторане «Аромас» на одного человека составляет 1500 рублей. В баре «Lounge 8» стоимость новогодней ночи составляет 3000 рублей на человека, в эту стоимость входит шведский стол + 2 алкогольных напитка. Цены на данные мероприятия варьируются.

Хорошо организовать анимационную деятельность, можно только при наличии достаточной материальной базы. Для проведения шоу-программ и других развлечений необходимы соответствующее оборудование и реквизит. Чем богаче материальная база, тем большее количество развлечений можно предложить .

В гостинице «Пасифик Плаза Сахалин» имеется хорошая материально-техническая база и достаточное количество возможностей для анимационной деятельности: мебель и необходимый реквизит, инвентарь видео-, проекционное, звуковое, сценическое и светотехническое оборудование и различные помещения. В таблице 2.5 дано подробное описание о помещениях на территории гостиницы.

Таблица 2.5 Площадь помещений гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин»

Название зала				Ширина /Длина/Высота		Вместимость (чел.)
Конференц-зал
Комната для переговоров
Зал Анива (1+2+3+4)
			13.8 × 26 × 3
			13.8 × 26 × 3
			13.8 × 26 × 3
			13.8 × 26 × 3
Рестораны и бары
Валентин

Ресторан «Аромас», который расположен на первом этаже, имеет самую большую площадь на территории отеля и максимальную вместимость до 130 посадочных мест. Здесь очень редко проводятся какие-либо мероприятия, в основном ресторан работает в штатном режиме. Но каждый год отдел организации питания здесь организует новогодние корпоративные вечера, с привлечением вокалистов, танцевальных групп, ведущих, которые проводят развлекательную программу для гостей.

Ресторан «Валентин», который расположен на втором этаже гостиницы, имеет вместимость до 80 посадочных мест. Ресторан используется только под индивидуальные заказы (банкеты): свадьбы, дни рождения, вечеринки и др.

VIP-гостиная, расположена на восьмом этаже гостинцы. Зал имеет большую популярность среди некоторых компаний города Южно-Сахалинска, которые проводят здесь фуршеты для сотрудников. Также зал идеально подходит для проведения детских дней рождения. Вместимость зала рассчитана на 35- 40 человек.

Бар и терраса «Lounge 8», который расположен на восьмом этаже, максимальная вместимость 80 посадочных мест. Это место имеет самые интересные культурно-досуговые мероприятия. Раньше здесь проводились тематические вечеринки с различными названиями, такие как: «Лихие 90-е», «Пиво, девушки и Рок-н-ролл», «Pacific-терапия» (медицинская), «Восточная сказка». У всего персонала бара был соответствующий внешний вид (костюмы, макияж, прическа и т.п.), звучала соответствующая музыка в заданную тему мероприятия от ДиДжея Юры.

Вход для гостей бара был платным, но в стоимость входил какой-либо коктейль или ещё какой-нибудь комплемент от заведения, также вечер сопровождали приглашенные ведущие, проводились различные конкурсы. Данные вечеринки имели большую популярность среди гостей и жителей нашего города, прибыль была гораздо выше, чем при обычном режиме работы бара. Но со временем руководство гостиницы перестало проводить подобные мероприятия и на данное время тематические вечеринки не проводятся.

Также, каждый год, в середине мая открывается Терраса. В связи с этим событием проводится вечеринка и бесплатная дегустация барбекю от шеф-повара.

Для молодожен и их гостей в гостинице проводятся Свадебные фуршеты. В фуршет входит: два вида канапе, фруктовое ассорти, шампанское, безалкогольные напитки. Пока гости отдыхают, молодожены могут провести фотосъемку в гостинице.

В процессе прохождения преддипломной практики и наблюдения за работой персонала, мы узнали, что в данном предприятии, в основном проводятся культурно-досуговые мероприятия. Также проводятся новогодние детские утренники с участием аниматоров, но при условии, что организацией и наймом аниматоров занимается сам заказчик.

Для того чтобы понять на какую возрастную категорию мы должны ориентироваться при разработке анимационной программы, мы провели анкетирование среди жителей и гостей города, а также лиц, проживающих в гостиничном предприятии Пасифик Плаза Сахалин. Мы предложили принять участие 150 человек, из которых 100 человек согласилось.

Нами были заданы следующие вопросы:

) Знаете ли вы гостиничные предприятия города Южно-Сахалинска, которые предлагают гостям анимационные программы?

% респондентов ответили положительно. 97% опрошенных участников, дали отрицательный ответ.

) Если бы гостиничное предприятие «Пасифик Плаза Сахалин» предлагало гостям анимационные программы, вы пошли бы на него?

% опрошенных нами людей, ответили положительно. 32% респондентов, сказали, что возможно и 21% участников анкетирования дали отрицательный ответ.

% ответили - на детей;

% - на взрослых;

% - на подростков.

Исходя их полученных данных, мы выяснили, что в данном гостиничном предприятии наиболее целесообразней будет разработать анимационную программу для детей.

Проанализировав анимационную деятельность гостиничного комплекса «Пасифик Плаза Сахалин» можно сделать вывод о том, что руководители гостиницы слабо уделяют внимание организации досуга для гостей и населения города. Ведь для плодотворной работы, имеется хорошая материально-техническая база, достаточно вместительная площадь для проведения подобных мероприятий, а что самое главное, молодые, энергичные и творческие работники.

Глава 3. Разработка анимационной программы «Школа волшебников»

.1 Концепция анимационной программы для ЗАО «Пасифик»

анимационный услуга гостиничный сервис

Большинство отечественных средств размещения, в частности, и многие гостиницы, не отвечают международным стандартам. Правда, в последние годы рынок гостиничных услуг развивается достаточно активно. Гостиничный комплекс во многом определяет образ жизни - до тех пор, пока продолжается путешествие, пока гость проживает в гостиничном номере .

Гостиница «Пасифик Плаза Сахалин» занимает устойчивое положение на рынке предоставляемых гостиничных услуг города Южно-Сахалинска, но организация досуга здесь слабо развита. Политика гостиницы в основном направлена на предоставление услуг по размещению гостей, организации питания и конференций.

Любой гость, который заселяется в отель, ждет от представшего проживания спокойного и умеренного отдыха. И одной из основных задач, стоящих перед руководством отеля, является оправдать эти ожидания. Поэтому все, что делается в отеле, направлено на организацию максимально комфортных условий для отдыха, создание атмосферы изобилия, праздника, в общем, всех тех предпосылок, при которых гостю захотелось бы возвращаться именно в этот отель вновь и вновь. Реализация этих задач осуществляется всеми службами отеля. От всех вместе и каждого в отдельности зависит настроение гостя, ощущения удовольствия и хорошего впечатления от проведенного отдыха.

Поэтому важно обучение персонала гостиницы, кроме профессиональных знаний, умений и навыков, менеджеры обязательно должны обращать внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы у гостя, чтобы тот чувствовал себя самым дорогим и желанным. Одной из составляющих, которая создает психологическую атмосферу хорошего отдыха, является дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах, обслуживающих людей .

Так как гостиничный комплекс «Пасифик Плаза Сахалин» в основном нацелен на деловой сегмент, на гостей, которые в основном пользуются бизнес услугами отеля (организация конференций, презентаций и т.п.), культурно-досуговые мероприятия здесь почти не проводятся.

В гостинице имеется хорошая материально-техническая база и достаточное количество возможностей для анимационной деятельности. Поэтому, необходимо, разработать досуговые мероприятия, для повышения конкурентоспособности и увеличения прибыли. Рассматривая анимационное обслуживание в гостиницах, можно сделать вывод о том, что в современном мире в условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг невозможно представить гостиничный комплекс без организации в ней анимационной деятельности.

Сформулируем предложения по усовершенствованию анимационной деятельности в гостинице «Пасифик Плаза Сахалин». В данном случае, организация в ресторане «Аромас» развлекательной программы «Школа Волшебников» с участием аниматоров для детей, а также внедрение должности менеджера по организации анимационных мероприятий.

На начальном этапе, для реализации анимационной программы, можно, воспользоваться услугами различных агентств и организаций нашего города. Например, заключить договор на предоставление услуг с агентством по организации праздников.

Анимационная программа, основывается на развивающих играх, где дети могут заняться художественной лепкой из глины, а затем раскрасить своё творение гуашью, а также посмотреть и поучаствовать в юмористическом кукольном представлении. Проводятся различные тематические конкурсы и викторины, где дети могут разносторонне себя проявить. Пока дети развлекаются, вниманию родителей предоставляются смешные инсценировки, розыгрыши, оригинальные пародии на известные теле-шоу. По окончанию развлекательной программы, гости (дети и их родители) приглашаются отведать шведский стол от поваров ресторана.

Рассмотрим вариант по организации анимационной программы «Школа Волшебников» с помощью агентства, которое непосредственно занимается проведением подобного рода мероприятий. В данном случае это Творческое Объединение «Министерство Праздников».

На сегодняшний день с Творческим Объединением «Министерство Праздников» работают танцоры, вокалисты, DJ, артисты шоу-программ, детские аниматоры и многие другие. Эта команда профессионалов организовывает различные мероприятия для детей и взрослых. В комплекс услуг, помимо артистов входит: украшение залов, музыкальное и световое оформление и др. Заключение договора о сотрудничестве гостиничного предприятия ЗАО «Пасифик» с Творческим Объединением «Министерство Праздников», может положительно повлиять на дальнейшее развитие деятельности данного гостиничного предприятия.

В ходе сотрудничества с данной организацией был разработан один из вариантов анимационной программы «Школа Волшебников», который представлен в таблице 3.1.

Таблица 3.1 Анимационная программа «Школа волшебников» в ресторане «Аромас» (1 день):

	Дети лепят из глины различные фигурки
	Объявляется конкурс рисунков. Ребята рисуют на определенную тему. Затем вручаются призы.
	Дети отправляются в сказочное путешествие. Аниматоры инсценируют сказку «Алиса в стране чудес». Дети принимают участие в этом, им раздаются роли и слова.
	По окончанию развлекательной программы, гости (дети и их родители) приглашаются отведать шведский стол от поваров ресторана.
	Детская дискотека, где аниматоры проводят различные конкурсы, за победу которых выдаются призы.

Для составления плана проведения анимационной программы «Школа Волшебников», «Министерство Праздников» в первую очередь учитывает возраст детей. Ведь некоторые программы рассчитаны под определенный возраст. Но любую из этих программ можно адаптировать под возраст ребенка. С этим профессиональные аниматоры справляются без проблем.

Общие требования, которые должны относиться к потенциальному претенденту на должность менеджера по организации анимационной деятельности:

умение создавать семейную атмосферу, атмосферы радости и дружбы;

приветливость и улыбчивость;

способность к коммуникации с любым гостем;

знание всех способов досуга;

хорошая образованность, честность, дисциплинированность, надежность, талантливость;

способность работать в команде;

работа должна доставлять удовольствие;

возраст моложе 30 лет (холостой или не замужняя);

без вредных привычек;

психическое и физическое здоровье, отсутствие хронических заболеваний.

Спектр задач менеджера по организации анимационных мероприятий включает в себя:

контакт с гостями и со всеми службами гостиницы;

участие в вечерних развлечениях, если это необходимо;

поиск и наём декораторов, гримеров, костюмеров;

разработка мероприятий (сценарии, технология проведения);

создание и реализация анимационных программ;

индивидуальные или групповые программы отдыха, которые будут полностью удовлетворять запросы потребителя;

Для реализации эффективной анимационной деятельности нужны три составляющие:

) материально-техническая база для развлекательных занятий;

) концепция гостиничной анимационной деятельности с приложением типовых анимационных программ и методик их адаптации к реальным группам и персоналиям;

) талантливые аниматоры, которые способны воплотить эту концепцию и эти программы, методики в жизнь.

Центральную в этой тройке должен выполнять менеджер по анимации, руководящий штатом талантливых аниматоров и косвенно управляющий (через технического директора) обслуживающим персоналом технических анимационных объектов и оборудования, а также работниками других служб, так или иначе участвующих в анимационном обслуживании гостей . В схеме 3.1 рассмотрены элементы руководящей деятельности менеджера анимационных мероприятий.

Схема 3.1 Составляющие эффективной гостиничной анимационной деятельности

Сегодня работник анимационной службы - аниматор - это человек, который организует досуг гостей. Анимация является одним из эффективных средств по привлечению гостей в отель. Она влияет и на позитивную оценку работы отеля в целом. Это своеобразные дополнительные услуги гостю, цель которых пробудить в них положительные эмоции, почувствовать удовлетворение от отдыха и желание приехать в этот отель еще раз .

Таким образом, создание должности менеджера по организации анимационных мероприятий окажет позитивное влияние, на всю деятельность «Пасифик Плаза Сахалин». В ходе успешной и плодотворной работы повысится доход, конкурентоспособность, интерес и престиж комплекса. Гостиница выйдет на новый уровень предоставления гостиничных услуг в Южно-Сахалинске.

3.2 Финансовая стоимость и рентабельность предложенной анимационной программы

Менеджер по организации анимационных мероприятий, несомненно, окажет влияние на эффективность деятельности предприятия:

компания улучшит свой имидж, демонстрируя активную позицию в вопросе предоставления развлекательных услуг;

увеличение прибыли;

укрепляется устойчивости на рынке предоставления гостиничных услуг;

повышение конкурентоспособности;

привлечение новых потребителей.

Рассчитаем затраты по внедрению позиции менеджера по организации анимационных мероприятий (табл. 3.2).

Таблица 3.2 Затраты по внедрению должности менеджера по организации анимационных мероприятий

Показатель	Затраты в месяц, (тыс. руб.)	Затраты в год, (тыс. руб.)
1. Зарплата менеджера
2.Страховые взносы
3.Затраты на обучающие программы
4.Единовременные расходы
5.Прочие расходы

Как видно по данным таблицы 3.2, плановые затраты, связанные с деятельностью менеджера на предприятии составляют 59,9 тыс. руб. в месяц или 718,8 тыс. руб. в год.

Примерный расчет выручки, которую предприятие может получить в результате внедрения должности менеджера, представлен в таблице 3.3

Таблица 3.3 Примерный расчёт выручки и чистой прибыли от предложенного мероприятия

Таким образом, как следует из таблицы 3.3, прибыль от продаж составит 121,2 тыс. руб., а сумма чистой прибыли, которую гостиница сможет получить от деятельности менеджера в прогнозируемом году, составит 94,8 тыс. руб.

В таблице 3.4 прослеживается предположительная динамика изменения результатов деятельности до и после внедрения предложенного мероприятия.

Таблица 3.4 Предположительная динамика результатов деятельности до и после мероприятия

Показатель			2011 (после внедрения)	Отклонение
1. Выручка, тыс. руб.
2. Себестоимость, тыс. руб.
4. Чистая прибыль, тыс. руб.

Таким образом, данные таблицы 3.4 показывают, что при реализации предложенного мероприятия по введению должности менеджера по организации анимационных мероприятий в гостинице, выручка ЗАО «Пасифик» возрастет на 840 тыс. руб. или на 1,66 % и составит 50362 тыс. руб. Прибыль от продаж увеличится на 121,2 тыс. руб. или 0,7 %. В итоге, при росте себестоимости, чистая прибыль возрастет на 94,8 тыс. руб. и составит 4939,8 тыс. руб.

Следующий расчет направлен на затраты, связанные с проведением анимационной программы «Школа Волшебников» на территории ресторана «Аромас» в гостинице «Пасифик Плаза Сахалин» при участии творческого объединения «Министерство Праздников». Данное мероприятие будет проходить только один раз в неделю по субботам с 10:00 до 18:00. Количество гостей ограничено, взрослых - 40-50 человек, детей - 25-30 человек. Заказы делаются предварительно по телефону. Входной билет: взрослый - 750 рублей, детский - 500 рублей.

В таблице 3.5 представлены ожидаемые затраты на услуги творческого объединения «Министерство Праздников» по проведению анимационной программы «Школа Волшебников» в ресторане «Аромас».

Таблица 3.5 Затраты на услуги творческого объединения «Министерство праздников»

Показатель	Затраты в месяц, (тыс. руб.)	Затраты в год, (тыс. руб.)
1.Креатив / Сценарий/ Режиссер / Продюсер
2.Группа аниматор (3 чел-ка)
3.Аква-гример
4.Мыльные пузыри
5.Оформление зала
6.Призы для участников
7. Звукорежиссер

Как видно по данным таблицы 3.5, плановые затраты, связанные с затратами на услуги творческого объединения «Министерство Праздников» составляют 77,0 тыс. руб. в месяц или 924,0 тыс. руб. в год.

В таблице 3.6 указанны дополнительные затраты по организации анимационной программы «Школа Волшебников» в ресторане «Аромас».

Таблица 3.6 Дополнительные затраты на организацию анимационной программы «Школа волшебников» в ресторане «Аромас»

Как видно по данным таблиц 3.5 и 3.6, плановые затраты, связанные с проведением анимационной программы «Школа Волшебников» на предприятии составляют 154,92 тыс. руб. в месяц или 1859,04 тыс. руб. в год.

Примерный расчет выручки, которую предприятие может получить в результате проведения анимационной программы «Школа Волшебников» представлен в таблице 3.7.

Таблица 3.7 Примерный расчёт выручки и чистой прибыли от предложенного мероприятия

Таким образом, как следует из таблицы 3.7, прибыль от продаж составит 660,96 тыс. руб., а сумма чистой прибыли, которую гостиница сможет получить от проведения анимационной программы «Школа Волшебников» в прогнозируемом году составит 528,72 тыс. руб.

В таблице 3.8 прослеживается предположительная динамика изменения результатов деятельности до и после внедрения предложенного мероприятия.

Таблица 3.8 Предположительная динамика результатов деятельности до и после мероприятия

Показатель		2011 (после внедрения)	Отклонение
1. Выручка, тыс. руб.
2. Себестоимость, тыс. руб.
3. Прибыль от продаж, тыс. руб.
4. Чистая прибыль, тыс. руб.

Таким образом, данные таблицы 3.8 показывают, что при реализации предложенного мероприятия по проведению анимационной программы «Школа Волшебников» в гостинице, выручка ЗАО «Пасифик» возрастет на 2520 тыс. руб. или на 5,1 % и составит 52042 тыс. руб. Прибыль от продаж увеличится на 660,96 тыс. руб. или 3,9 %. В итоге, при росте себестоимости, чистая прибыль возрастет на 528,72 тыс. руб. и составит 5373,72 тыс. руб.

Таким образом, проведение анимационной программы «Школа Волшебников» создаст положительное влияние на финансовое положение предприятия, а, следовательно, на всю деятельность ЗАО «Пасифик».

В таблице 3.9 представлен сводный экономический эффект от реализации двух мероприятий.

Таблица 3.9 Сводная таблица после реализации двух мероприятий

Показатель		Мероприятия		2011 (после внедрения)	Абс. откл. (+,-)
1. Выручка, тыс. руб.
2. Себестоимость, тыс. руб.
3. Прибыль от продаж, тыс. руб.
4. Чистая прибыль, тыс. руб.

Таким образом, по данным таблицы 3.9 можно сделать вывод о том, что после реализации предложенных мероприятий, основные экономические показатели улучшатся. Выручка увеличится на 3360 тыс. руб., прибыль от продаж - на 782,16 тыс. руб., а чистая прибыль - на 623,52 тыс. руб.

Таким образом, реализация предложенных мероприятий, на наш взгляд, будет целесообразной и эффективной для исследуемого предприятия.

Заключение

В современном мире в условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг невозможно представить гостиничный комплекс без организации в нем анимационной деятельности .

По оценкам специалистов, в настоящее время включение анимационных программ культурно-познавательного, спортивно-туристского, развлекательного характера в содержание работы отелей повышает их престиж и востребованность на рынке гостиничных услуг.

Анимационная деятельность в отелях играет большое значение в создании благоприятного психологического климата в гостинице, тем самым создает предпосылки для повторного приезда гостей, что заметно способствует увеличению имиджа и дохода гостиницы.

Создавая в нашей стране индустрию туризма, пытаясь достойно войти в международный рынок туристических услуг, необходимо реконструировать действующие, строить новые современные предприятия ресторанного хозяйства, способные конкурировать с лучшими гостиницами и ресторанами мира, завоевать авторитет и популярность.

По меткому выражению Г. Пейджа, гостеприимство - самое первое и самое главное дело для человека. Гостеприимство это философия поведения, но индустрия это уже сервис за вознаграждение. Индустрия гостеприимства, согласно Д. Уэбстеру, это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям .

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает).

В данной дипломной работе было рассмотрено новое зарождающееся направление культурно-досуговой деятельности - гостиничная анимация.

Анимация - своеобразная услуга, цель которой - повышение качества обслуживания (не только в гостиницах, но и в ресторанах), а также это своеобразная форма рекламы, повторного привлечения гостей, тоже преследующая цель - продвижение турпродукта на рынке для повышения доходности турбизнеса. Аниматоры с самого первого дня вовлекают гостей в жизнь гостиницы, очень быстро становятся для туристов настоящими друзьями, с которыми те проводят почти всё свободное время. Внимательное отношение, умение найти общий язык, жизнерадостность и активность - вот качества, присущие всем работникам анимационных команд. Анимационная программа направлена на удовлетворение специфических туристских потребностей в движении, культуре, творчестве, общении, развлечении .

В последнее время требования к качеству услуг и сервиса резко выросли, не все отечественные гостиницы отвечают требованиям европейского уровня. Всё это подчёркивает актуальность данной темы.

При изучении теоретических аспектов формирования анимационной деятельности можно сделать вывод, что организация развлечений выступает как самостоятельное, относительно обособленное звено экономической системы, привлекая значительные материальные, финансовые, трудовые ресурсы. В этом плане индустрии развлечений характеризуются специфическими технологиями, системами управления, результатом деятельности, организацией труда, персоналом.

Гостиница «Пасифик Плаза Сахалин» работает весьма стабильно, так как находится незначительное время на Сахалинском рынке гостиничных услуг.

Гостиница является весьма рентабельной. В течение четырех лет, гостиница развивалась очень быстрыми темпами, так как гостиница по мимо своих основных услуг, предлагала и до сих пор предлагает жителям и гостям города дополнительные услуги, которые в свою очередь приносят дополнительную прибыль и влияют на дальнейшее ее развитие, что является весьма положительным фактором в развитии на рынке гостиничных услуг.

Проанализировав анимационную деятельность гостиничного комплекса «Пасифик Плаза Сахалин» можно, сделать вывод о том, что руководители гостиницы слабо уделяют внимание организации досуга для гостей и населения города. Но при введении новой должности - менеджера по организации анимационной деятельности и добавить в спектр дополнительных услуг гостиницы некоторых развлекательных мероприятий, можно усовершенствовать деятельность гостиницы, а так же, повысить доход и престиж.

На наш взгляд, при реализации предложенных мероприятий, основные экономические показатели улучшатся. Выручка увеличится на 3360 тыс. руб., прибыль от продаж - на 782,16 тыс. руб., а чистая прибыль - на 623,52 тыс. руб.

Список литературы

Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. 283 с.

2. Арзуманян Э. А. Гостиничный и ресторанный сервис. Саратов: СГСЭУ, 2000. 322 с.

3. Азоев Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1997. 440 с.

Алешина И. В. Поведение потребителей. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. 240 с.

Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Вершина, 2006. 340 с.

Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1998. 156 с.

7. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес . М.: Книжный мир, 2002. 470 с.

8. Булыгина И. И. Значение курса туранимации в подготовке менеджеров туризма. Актуальные проблемы туризма"99. М.: РМАТ, 1999. 65 с.

Булыгина И. И. Особенности подготовки кадров в спортивно-оздоровительном туризме. Актуальные проблемы туризма"99. М.: РМАТ, 1999. 122 с.

Булыгина И. И. Проблемы воспитания подрастающего поколения и их решение средствами туризма. Актуальные проблемы туризма"99. М.: РМАТ, 1999. 33 с.

Булыгина И. И. Способы оптимизации изучения гуманитарных дисциплин. Актуальные проблемы туризма "99. М.: РМАТ, 1999. 56 с.

Булыгина И. И. Туранимация как метод и форма социальной активности личности. Актуальные проблемы туризма"99. М.: РМАТ, 1999. 91 с.

Булыгина И. И. Туранимация как перспективное направление в туризме. Вестник: СГСЭУ №1 2001. Изд-во СГСЭУ, 2001. 166 с.

Булыгина И. И. Проблемы отдыха и досуга и пути их разрешения в условиях кризиса. Проблемы социального управления: Межвузовский научный сборник. Вып.2. - Саратов.: СГСЭУ, 2001. - 124 с.

Булыгина И. И. Современный подход к организации туранимационной деятельности и подготовке специалистов. Проблемы социального управления: Межвузовский научный сборник. Вып.2. - Саратов.: СГСЭУ, 2001. - 223 с.

Виноградов П. А. Туризм и здоровый образ жизни. Основы физической культуры: Учебное пособие. Челябинск.: 1997. 199 с.

Виханский В. С. Менеджмент. М.: Гардарика. 2003. 526 с.

18. Волошин Н. И. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления: Учебник. М.: ФиС, 2004. 63 с.

19. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. Ростов н/Д: Феникс, 2003. 260 с.

20. Гальперина Т. И. Актерское мастерство в деятельности менеджера туристской анимации. М.: РИБ «Турист», 2004. 54 с.

Гранильщиков Ю. В. Семейный туризм. М., 1995. 48 с.

Громкова М. Т. Адаптация незанятого населения к изменяющимся социальным условиям. М., 1994. 85 с.

23. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса. М.: Ось - 89, 2001. 152 с.

24. Жарков А. Д. Культурно-досуговая деятельность. М., 1998. 124 с.

25. Квартальнов В. А. Туристский бизнес и система обучения кадров предприятий обслуживания. Зарубежный опыт. М., 2000. 96 с.

26. Комаров Е. И. Организатор и организаторская деятельность. М.: Московский рабочий, 1996. 336 с.

Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.: ЮНИТИ, 2003. 442 с.

Критинко И. В. Гостинично-ресторанное обслуживание: Конспект лекций для учащихся лицейских классов. М.: РИБ «Турист», 2000. 349 с.

Куракина Н. П. Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиничных предприятий: Учебное пособие. М.: ООО «АС ПЛЮС», 2003. 375 с.

Линн Д. В. Гостиничный бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2001. 495с.

Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Издательский центр «Академия», 2002. 397с.

Нагимова З. А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. СПб.: Питер, 2004. 463 с.

Новаторов В. Е. Организаторы досуга. М.: Cовременная Россия, 1997. 62 с.

34. Отнюкова М. С. Введение в специальность «Социально-культурный сервис и туризм». Челябинск: ЮУрГУ, 1999. 98 с.

35. Приезжева Е. М. Социально-культурная анимация в туризме. М.: РИБ турист, 2006. 225 с.

36. Румянцева З. П. Общее управление организацией. Теория и практика: Учебник. М.: Инфра-М, 2005. 304с.

37. Саак А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. - Питер, 2007. - 420 с.

38. Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2007. 299 с.

39. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. М.: Книжный мир, 2007. 420 с.

40. Тимохина Т. Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2008. 254 с.

41. Труханович Л. В. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: Сборник должностных и производственных инструкций. М.: Финпресс, 2003. 296 с.

Фатхудинов Р. А. Организация производства: Учебник. М.: Инфра-М, 2001. 303 с.

43. Филипповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: Практикум. Минск: БГЭУ, 2003. 387 с.

44. Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. М.: ПРИОР, 2001. 256 с.

45. Хаксвер К. Управление и организация в сфере услуг / пер. с англ. под ред. Кулибановой В. В. 2-е изд., перераб. и доп. СПб.: Питер, 2002. 154 с.

46. Холл Р. Х. Организация: Структуры, процессы, результаты: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2001. 509 с.

Чудновский А. Д. Гостиничный и туристский бизнес. М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2002. 564 с.

48. Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика. М.: Акалис, 1996. 459 с.

49. Юркина Н. А. Введение в специальность «Социально-культурный сервис и туризм». М.: ГИНФО, 2001. 156 с.

50. Яковлев Э. Д. Гостеприимство в России. М.: 2006. 235 с.

51. http://wiki.syktsu.ru/index.php/Организация_праздников

52. http://animationteam.ru/illiteracy_liquidation/recreation_and_animation/

Http://dw6.ru/tipologiya_animatsii.html

Приложение

Проживание с 01.01.11г. по 31.12.11 г. в рублях

Конференц-услуги гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин»

Наименование услуг	Цена (руб.)	Примечание
Аренда Конференц-зала
LCD проектор
Компьютер
Микрофон
Телевизор
Флип-чарт доска
Услуги Интернет
Копирование
Минеральная вода		1 бут./персона
Кофе-брейк	От 400 до 600	На 1 участника (цена зависит от сложности)
Банкет, фуршет, коктейль		Варианты меню готовятся индивидуально

Структура анимационной службы отеля или туркомплекса может быть предложена как наиболее оптимальный инструмент решения основных задач и реализации основных функций анимационного менеджмента.

Теоретически каждый служащий отдела анимации должен специализироваться в какой-то одной области, но на практике по бюджетным соображениям это редко удается осуществить. Однако к этому надо стремиться.

Формирование эффективной организационной структуры анимационного менеджмента является одной из важнейших задач менеджера по анимации туркомплекса. Возможны различные (более или менее разветвленные) организационные структуры анимационной службы – отделы.

Структура и кадровый состав службы туркомплекса зависят также от его величины и типа, функционального назначения и номенклатуры технических анимационных систем, географического расположения, концепции и программ анимации.

Рассмотрим наиболее распространенный вариант штатной структуры анимационной службы отеля, состоящей из нескольких отделов.

Рис. 2. Штатная структура анимационной службы отеля

Каждый отдел имеет определенные обязанности, но есть такие мероприятия, которые готовят все члены анимационной команды сообща. Чем меньше по количественному составу анимационная служба, тем большая нагрузка ложится на ее сотрудников, тем больше они должны помогать друг другу и быть взаимозаменяемы.

Рассмотрим круг обязанностей каждого из отделов службы анимации.

Спортивный отдел –возглавляет спортивный шеф-инструктор. Работа этого отдела наиболее напряженная и активная, так как спортивные аниматоры в течение всего дня находятся в непосредственном контакте с гостями (в движении, в игре), проводя большую часть времени возле бассейна или на спортивной площадке. В течение всего дня они через каждые 30 минут предлагают гостям разные спортивные мероприятия (занятия аэробикой и ритмикой, катание на водных лыжах, водное поло, игры на пляже, дартс, бадминтон и т.д.).

В группе спортивных аниматоров должны быть четко распределены обязанности, чтобы их работа и отдых чередовались, поскольку они затрачивают много энергии при проведении своих мероприятий. Каждый спортивный аниматор проводит строго определенное количество мероприятий и должен хорошо знать правила организуемых игр и соревнований, а также уметь проводить необходимый инструктаж по технике безопасности.

Основная сложность в работе спортивных аниматоров состоит в том, чтобы привлечь гостей на свои мероприятия. Особенно тяжело набрать нужное количество людей для проведения спортивных игр в дневное время, когда они предпочитают отдыхать и загорать. Аниматорам приходится в этом случае проявлять максимум изобретательности: переодеваться в костюмы клоунов, раздавать приглашения, объявлять о призах по радио и т.д. Еще сложнее удержать интерес к своим мероприятиям, чтобы гостям захотелось прийти на них и на следующий день. Для этого аниматору приходится постоянно придумывать какие-то эксклюзивные детали, сюрпризы, чтобы любая игра превратилась в веселое шоу.

Несмотря на то, что главная задача спортивной анимации – обеспечение отдыхающих максимальной физической нагрузкой и вовлечение как можно большего их количества в свои мероприятия, важно соблюдать во всем меру, помня о том, что есть категория гостей, которые не приемлют активный отдых и большие физические нагрузки. Эти люди найдут себе другой способ развлечься, поэтому аниматор может быть настойчивым в меру, но ни в коем случае не может быть навязчивым.

Все спортивные аниматоры должны иметь соответствующую подготовку, быть стройными, веселыми и коммуникабельными.

Отдел шоу-анимации – как правило, создается в больших отелях, где есть возможность оплачивать труд анимационной команды. В этом случае набираются профессиональные музыканты, танцоры, артисты. Но большинство отелей и туркомплексов не имеет возможности оплачивать труд профессиональных артистов, поэтому все шоу-представления готовятся аниматорами из других отделов сообща.

В отделе шоу-анимации постоянно работают профессиональный хореограф, который часто совмещает обязанности режиссера-постановщика вечерних развлекательных программ, диджей, декоратор и костюмер. Остальные аниматоры привлекаются к работе в отделе по мере надобности.

Если вечерние развлекательные программы устраиваются часто, то в дневное время, свободное от занятий с гостями, проводятся репетиции. Обычно анимационные службы имеют свои заранее разработанные программы и сценарии, которые предлагаются аниматорам для разучивания.

Шоу-программы чаще всего включают юмористические сценки, отрывки из знаменитых мюзиклов, танцевальные спектакли. В зависимости от финансовых возможностей отеля для развлечения гостей могут приглашаться профессиональные эстрадные и фольклорные группы, артисты цирка и т.д. Это вносит свое разнообразие в программу и дает анимационной команде возможность отдохнуть.

Отдел шоу-анимации отвечает за проведение дискотек, обучение отдыхающих танцевальным движениям, исполнению песен и за проведение других музыкально-развлекательных мероприятий.

Мини-клуб – важный отдел анимационной службы, особенно для отелей и туркомплексов, ориентированных на привлечение семейных туристов. Для них возможность отдохнуть вместе с семьей и при этом не быть обремененным постоянными занятиями с детьми – очень привлекательный фактор. Главная обязанность аниматоров мини-клуба – организовать интересный, полноценный отдых детям, дав возможность родителям найти себе развлечение по вкусу. Как правило, мини-клуб располагается на территории туркомплекса, в самом красивом, уютном и спокойном уголке. Он должен быть хорошо оборудован: как минимум – иметь комнату отдыха с телевизором, удобной детской мебелью, набором игр и открытую игровую площадку. В некоторых отелях имеется несколько детских площадок с разным инвентарем и детский бассейн. Возглавляет этот отдел шеф мини-клуба. Количество аниматоров, занятых в мини-клубе, зависит от размеров туркомплекса. Нужно, чтобы в мини-клубе работали несколько аниматоров, лишь в этом случае у них есть возможность заниматься с детьми по возрастным группам.

Для каждой из возрастных групп необходимо заранее составить программу, подобрать соответствующие возрасту игры и развлечения. На аниматорах этого отдела лежит большая ответственность за жизнь и здоровье детей, поэтому они должны хорошо знать возрастные особенности, помнить о том, что дети не могут находиться долго под палящими лучами солнца без головных уборов, внимательно следить за их поведением в воде и пр.

Аниматоры мини-клуба кроме функции развлечения выполняют и функцию воспитания, поэтому они должны знать основы педагогики и психологии, уметь ответить детям на их вопросы, объяснить правила игры, рассказать что-то интересное.

Отдел творческих занятий – отдел анимационной службы в туркомплексах, которые не обладают достаточной материальной базой для организации досуговых мероприятий. Это – организация деятельности клубов по интересам. Здесь могут предложить гостям заняться вязанием, вышиванием, выжиганием, лепкой, рисованием, бисероплетением, фотоделом и пр. Такие отделы как структурное подразделение встречаются достаточно редко. Особенно хорошо функционируют эти отделы в туркомплексах и отелях, расположенных в центрах какого-либо ремесла или народного промысла. Туристы с большим удовольствием под руководством опытных мастеров пробуют сами раскрасить матрешку или сплести кружево.

Рассмотренные отделы наиболее распространены в анимационной службе, структура которой может быть более разветвленной, что зависит от разнообразия предоставляемых услуг. Например, эта служба может включать в свой состав инструкторов по плаванию и организации походов, пилотов аэростатов и т.д.

Однако большая часть отелей и туркомплексов имеет довольно скромную в количественном отношении анимационную команду. В этом случае очень важно правильно организовать работу всех отделов анимационной службы, чтобы добиться высоких результатов обслуживания и удовлетворения всех интересов отдыхающих.

Модель специалиста службы анимации

Одна из главных задач, стоящих перед предприятиями сферы обслуживания, где объектом деятельности является человек, удовлетворение его потребностей, – это эффективная организация труда занятых работников и уровень их квалификации.

Необходимо помнить, что тураниматор должен обладать следующими личностными качествами:

коммуникабельностью;

терпеливостью;

ответственностью;

интеллигентностью;

иметь актерские способности и задатки прирожденного лидера.

Чтобы поддерживать высокий стандарт обслуживания, отелю требуются хорошо образованные, талантливые, честные и дисциплинированные аниматоры, которые получают удовольствие от своей работы. Они задают настроение отдыхающим, больше всех контактируют с гостями, играют ключевую роль в мероприятиях, являются рупором развлекательных программ, ответственны за удовольствие, радость, дружбу и активность гостей.

Общие требования, предъявляемые к аниматорам, следующие:

умение создавать семейную атмосферу, атмосферу радости и дружбы;

способность к коммуникации с любым гостем;

знание всех способов досуга, английского и немецкого языков;

образованность, честность, дисциплинированность, надежность, талантливость, приветливость и улыбчивость;

способность работать в команде;

способность при смене работы к различным анимационным концептам разных отелей;

умение получать удовольствие от работы;

быть не старше 30 лет;

отсутствие пристрастия к алкоголизму и употреблению наркотиков;

обладание психическим и физическим здоровьем, отсутствие хронических заболеваний, аллергии на солнце.

Последнее требование является одним из важных, поскольку рабочий день рядового аниматора в отеле длится с восьми утра до часу ночи и состоит из выполнения множества функций на открытом воздухе.

Тураниматор связан также с формированием интеллектуальной базы (банка типовых сценариев и программ), описанием методов и форм работы с отдыхающими, обобщением отечественного и зарубежного опыта в организации досуговой деятельности.

Труд высококвалифицированных тураниматоров требует большого напряжения сил и энергии, вовлечения творческого потенциала, сопряжен с высокой ответственностью за жизнь и здоровье людей, вместе с тем – это свободный, творческий труд, требующий высокой квалификации и обширных знаний.

Таким образом, аниматоры должны быть разносторонне образованны и владеть навыками организации и проведения большинства видов анимационных программ во всех их формах. Для этого аниматоры должны получать образование в соответствующих учебных заведениях и постоянно повышать свою квалификацию.

Лекция 4. Технология создания анимационных программ

Понятие «технология создания анимационных программ».

Композиционное построение сценарного материала в анимационных программах.

Монтаж как основной метод композиционного построения сценария анимационных программ.

При реализации анимационной стратегии для главного менеджера по анимации приоритетной задачей является создание жизнеспособной структуры. Приведение организационной структуры анимационной службы в соответствие с ее стратегией и стратегией гостиничного предприятия в целом является одним из основных принципов стратегического менеджмента . Этим подчеркиваются важность анимационной деятельности в общей стратегии гостиничного предприятия и необходимость обеспечения этой деятельности ресурсами (человеческими, материальными, финансовыми). Это свидетельствует также о том, что для руководства гостиницы анимационная деятельность является стратегически значимой.

При формировании организационной структуры службы крупного гостиничного туркомплекса, состоящей из нескольких функциональных подразделений, необходимо стремиться создать такую систему связи и координации, которая:

• 1) Максимизирует вклад подразделений в повышение качества анимационного обслуживания;
• 2) Ограничивает затраты на реализацию анимационных услуг;
• 3) Минимизирует расход времени и энергии на контакт между подразделениями, службами и отделами гостиницы.

Классический способ координации действий организационных единиц подразделения заключается в определении их места в иерархической структуре таким образом, чтобы наиболее тесно связанные единицы были подотчетны главному менеджеру по анимации гостиницы .

С целью объединения стратегических усилий взаимосвязанных структурных подразделений главный менеджер по анимации может использовать координационные команды, группы по выполнению межфункциональных заданий, систему взаимной формализованной отчетности, делать упор на работу в командах и на кооперацию. Право принятия решения при этом должно быть передано на более низкий уровень управления или непосредственно на аниматоров (исполнителей), которые находятся на «переднем крае» и обладают необходимой информацией для оценки факторов и последствий реализации принятых решений и действий.

В процессе развития анимационной деятельности, изменения ее концепции и стратегии организационная структура службы также должна быть изменена, так как невозможно реализовать новую стратегию в рамках старой организационной структуры.

Структура анимационной службы туркомплекса может быть предложена как наиболее оптимальный инструмент решения основных задач и реализации основных функций анимационного менеджмента. Теоретически каждый служащий отдела анимации должен специализироваться в какой-то одной области, но на практике по бюджетным соображениям это редко удается осуществить. Однако к этому надо стремиться.

Формирование эффективной организационной структуры анимационного менеджмента является одной из важнейших задач главного аниматора ТК. В зависимости от его величины возможны различные (более или менее разветвленные) организационные структуры анимационной службы - отделы (рисунок 4).

Структура и кадровый состав службы ТК зависят также от его величины и типа, функционального назначения и номенклатуры технических анимационных систем, географического расположения, концепции и программ анимации и других факторов. Рассмотрим наиболее распространенный вариант штатной структуры анимационной службы отеля, состоящей из нескольких отделов (спортивной анимации, шоу-анимации, мини-клуба, отдела творческих занятий и др.).

Каждый отдел имеет определенные обязанности, но есть такие мероприятия, которые готовят все члены анимационной команды сообща. Чем меньше по количественному составу анимационная служба, тем большая нагрузка ложится на ее членов, тем больше они должны помогать друг другу и быть взаимозаменяемы. Рассмотрим круг обязанностей каждого из отделов службы анимации.

Спортивный отдел - возглавляет спортивный шеф-инструктор. Работа этого отдела наиболее напряженная и активная, так как спортивные аниматоры в течение всего дня находятся в непосредственном контакте с гостями (в движении, в игре), проводя большую часть времени возле бассейна или на спортивной площадке. В течение всего дня они через каждые 30 минут предлагают гостям разные спортивные мероприятия (занятия аэробикой и ритмикой, катание на водных лыжах, водное поло, игры на пляже, дартс, бадминтон и т. д.).

В группе спортивных аниматоров должны быть четко распределены обязанности, чтобы их работа и отдых чередовались, поскольку они затрачивают много энергии при проведении своих мероприятий. Каждый спортивный аниматор проводит строго определенное количество мероприятий и должен хорошо знать правила организуемых игр и соревнований, а также уметь проводить необходимый инструктаж по технике безопасности.

Основная сложность в работе спортивных аниматоров состоит в том, чтобы привлечь гостей на свои мероприятия. Особенно тяжело набрать нужное количество людей для проведения спортивных игр в дневное время, когда они предпочитают отдыхать и загорать. Аниматорам приходится в этом случае проявлять максимум изобретательности: переодеваться в костюмы клоунов, раздавать приглашения, объявлять о призах по радио и т. д. Еще сложнее удержать интерес к своим мероприятиям, чтобы гостям захотелось прийти на них и на следующий день. Для этого аниматору приходится постоянно придумывать какие-то детали, изюминки, сюрпризы, чтобы любая игра превратилась в веселое шоу.

Несмотря на то, что главная задача спортивной анимации - обеспечение отдыхающих максимальной физической нагрузкой и вовлечение как можно большего их количества в свои мероприятия, важно соблюдать во всем меру, помня о том, что есть категория гостей, которые не приемлют активный отдых и большие физические нагрузки . Эти люди найдут себе другой способ развлечься, поэтому аниматор может быть настойчивым в меру, но ни в коем случае не может быть навязчивым.

Все спортивные аниматоры должны иметь соответствующую подготовку, быть всегда подтянутыми, стройными, веселыми и коммуникабельными.

Отдел шоу-анимации, как правило, создается в больших отелях, где есть возможность оплачивать труд анимационной команды. В этом случае набираются профессиональные музыканты, танцоры, артисты. Но большинство отелей и туркомплексов не имеет возможности оплачивать труд профессиональных артистов, поэтому все шоу-представления готовятся аниматорами из других отделов сообща .

В отделе шоу-анимации постоянно работают профессиональный хореограф, который часто совмещает обязанности режиссера постановщика вечерних развлекательных программ, диджей, декоратор и костюмер. Остальные аниматоры привлекаются к работе в отделе по мере надобности.

Если вечерние развлекательные программы устраиваются часто, то в дневное время, свободное от занятий с гостями, проводятся репетиции. Обычно анимационные службы имеют свои разработанные программы и сценарии, которые предлагаются аниматорам для разучивания.

Шоу-программы чаще всего включают юмористические сценки, отрывки из знаменитых мюзиклов, танцевальные спектакли. В зависимости от финансовых возможностей отеля для развлечения гостей могут приглашаться профессиональные эстрадные и фольклорные группы, артисты цирка и т. д. . Это вносит свое разнообразие в программу и дает анимационной команде возможность отдохнуть.

Отдел шоу-анимации отвечает за проведение дискотек (как взрослых, так и детских), обучение отдыхающих танцевальным движениям, исполнению песен и за проведение других музыкально-развлекательных мероприятий.

Мини-клуб - важный отдел анимационной службы, особенно для отелей и туркомплексов, ориентированных на привлечение семейных туристов. Для них возможность отдохнуть вместе с семьей и при этом не быть обремененным постоянными занятиями с детьми - очень привлекательный фактор. Главная обязанность аниматоров мини-клуба - организовать интересный, полноценный отдых детям, дав возможность родителям найти себе развлечение по вкусу.

Как правило, мини-клуб располагается на территории туркомплекса, в самом красивом, уютном и спокойном уголке. Он должен быть хорошо оборудован: как минимум - иметь комнату отдыха с телевизором, удобной детской мебелью, набором игр и открытую игровую площадку . В некоторых отелях имеется несколько детских площадок с разным инвентарем и детский бассейн. Возглавляет этот отдел шеф мини-клуба. Количество аниматоров, занятых в мини-клубе, зависит от размеров туркомплекса. Лучше, если в мини-клубе работают несколько аниматоров, потому что в этом случае у них есть возможность заниматься с детьми по возрастным группам.

Для каждой из возрастных групп желательно заранее составить программу, подобрать соответствующие возрасту игры и развлечения . На аниматорах этого отдела лежит большая ответственность за жизнь и здоровье детей, поэтому они должны хорошо знать возрастные особенности, помнить о том, что дети не могут находиться долго под палящими лучами солнца без головных уборов, внимательно следить за их поведением в воде и пр.

Аниматоры мини-клуба кроме функции развлечения выполняют и функцию воспитания, поэтому они должны знать основы педагогики и психологии, уметь ответить детям на их вопросы, объяснить правила игры, рассказать что-то интересное.

Отдел творческих занятий - отдел анимационной службы в туркомплексах, которые не обладают достаточной материальной базой для организации досуговых мероприятий. Это организация деятельности клубов по интересам. Здесь могут предложить гостям заняться вязанием, вышиванием, выжиганием, лепкой, рисованием, бисероплетением и пр.

Особенно хорошо приживаются эти отделы в туркомплексах и отелях, расположенных в центрах какого-либо ремесла или народного промысла . Туристы с большим удовольствием под руководством опытных мастеров пробуют сами раскрасить матрешку или сплести кружево.

Рассмотренные отделы наиболее распространены в анимационной службе, структура которой может быть более разветвленной, что зависит от разнообразия предоставляемых услуг. Например, эта служба может включать в свой состав инструкторов по плаванию и организации походов, пилотов аэростатов и т. д.

Однако большая часть отелей и ТК имеет довольно скромную в количественном отношении анимационную команду. В этом случае очень важно правильно организовать работу всех отделов анимационной службы, чтобы добиться высоких результатов обслуживания и удовлетворения всех интересов отдыхающих .

ГОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» № 37

Курсовая работа

По дисциплине «Организация обслуживания в гостинице»

На тему «Анимационные программы: задачи, цели, перспективы»

Выполнила:

Студентка группы МГ-34

Арутюнова Изабелла

Специальность 100105

Преподаватель:

Юдина Е. А.

Москва 2007г

1. Введение………………………………………………стр.3

2. Анимационное обслуживание в отелях

2.1. Создание определенного климата в гостинице…………………………………………стр.6

2.2. Личные качества аниматора……………………стр.11

3. Анимационные программы в индустрии гостеприимства

3.1. Формы и задачи анимационных программ……стр.18

3.2. Спортивно-оздоровительное направление……стр.24

3.3. Аниматоры для детей…………………………..стр.26

4. Культурно-досуговые мероприятия………………стр.29

5. Анимации в России…………………………………стр.32

6. Консьерж тот же аниматор…………………………стр.36

7. Заключение…………………………………………стр.39

8. Список литература…………………………………стр.42

Введение

Индустрии гостеприимства достаточно сложно дать какое-либо конкретное и емкое определение из-за огромного количества составляющих её отраслей.

При исследовании природы индустрии гостеприимства важно осознавать, что она включает в себя различные области и секторы, кроме того, следует учитывать систему взаимоотношений, существующей между индустрией гостеприимства и другими индустриями, во многом схожими с ней.

Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сектора развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные предприятия – театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и многое другое.

Предприятия индустрии развлечения и спорта выступают как самостоятельные и обособленные звенья, привлекая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы.

Гостиничные предприятия устанавливают хозяйственные связи и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечения, досуга, отдыха и спорта. В гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей, кроме того, многие гостиничные предприятия имеют собственную спортивную базу (бассейны, площадки для тенниса, гольфа, водные аттракционы и другое), а также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игровые заведения.

Все чаще туристы, собирающиеся в путешествие, интересуются не только условиями проживания и экскурсионной программой, но и наличием и уровнем анимационной команды в отеле, пансионате или курортном комплексе.

Анимация – сравнительно новое направление курортной деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Это явление – порождение конкуренции между курортами, стремящимися разнообразить отдых своих клиентов.

Анимационные бригады работают с туристами на протяжении всего дня: утром приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем – на театрализованные представления, вечером организуют красочное шоу, празднование дней рождения, вечера знакомства, танцевальные вечера и т. д. Для детей и подростков предлагаются игровые программы, водные аттракционы, экскурсии, конные прогулки, конкурсы, демонстрация художественных и мультипликационных фильмов, работа различных кружков. Особенно популярна такая активность на отдыхе в Турции, Египте, Греции, Испании, на Кипре.

Выбранная мною тема является интересной и актуальной, так как особое место в гостиничных предприятиях на современном этапе развития занимает анимационная служба, обеспечивающая организацию анимационной деятельности туристов. Именно анимация является источником большой дополнительной прибыли отеля, и привлекательности турпродукта, поэтому в профессионалах данного профиля заинтересованы все современные гостиничные предприятия. В своей работе я отражу все направления анимационных программ как в Resort отелях, так и отелях делового назначения.

2. АНИМАЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ОТЕЛЯХ

2.1. Создание определённого климата в гостинице

Каждый человек, переходя в разряд туриста, в каком-то смысле меняется внутренне и ждёт от предстоящего отдыха не просто физического и психологического восстановления организма, но и еще чего-то особенного и необычного. Гостиница и должна стать тем местом, феерией, волшебной сказкой, куда бы они смогли окунуться, открыть для себя совсем иной мир вселенной и забыть на эту неделю, две, три насущные проблемы их настоящей жизни.

И одной из основных задач, стоящих перед руководством отеля, принимающего туристов, является не обмануть эти ожидания.

Поэтому все, что делается в отеле, направлено на организацию максимально комфортных условий для отдыха, создание атмосферы изобилия, праздника, в общем, всех тех предпосылок, при которых туристу захотелось бы возвращаться именно в этот отель вновь и вновь.

Реализация этих задач осуществляется всеми службами отеля. Начиная с работников reception, встречающих туриста в день его прибытия, горничных, убирающих комнаты, работников охраны, обеспечивающих безопасность пребывания в отеле, персонала службы питания, других сфер обслуживания и заканчивая топ-менеджерами, стремятся соответствовать данному представлению. От всех вместе и каждого в отдельности зависит настроение туриста, ощущения удовольствия и хорошего впечатления от проведенного отдыха.

Поэтому в обучении персонала гостиницы, кроме профессиональных знаний, умений и навыков, менеджеры обязательно обращают внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы у туриста, чтобы тот чувствовал себя самым дорогим и желанным гостем. Одной из составляющих, которая создает психологическую атмосферу хорошего отдыха, является дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах обслуживающих людей. Это и есть тот «плюс еще что-то», та изюминка, которая хоть и не включается в стоимость, а только подразумевается, играет большую роль в создании имиджа и законченного образа отеля, оживляя разнообразный спектр предоставляемых услуг и оснащений.

Кроме этого, администрация отеля старается организовать работу, основываясь на индивидуальном подходе к каждому клиенту.

Поздравления с днем рождения туристов: на основании регистрационных листов работники выделяют гостей, чьи дни рождения попадают на период пребывания в отеле. Заранее для каждого именинника готовится поздравительная открытка, празднично оформляется стол в ресторане, заказывается торт, звучит музыка в его честь, а вечером аниматоры со сцены поздравляют туристов и произносят пожелания.

Туристов, которые приезжают в отель не один раз, называют «repeat guests». При заселении таких клиентов администрация заранее присылает в номер корзину с фруктами и открытку. Туристы, которые приезжают в отель повторно – это благодарные и, конечно же, желанные гости, это значит, что им понравилось в прошлый раз и они решили, при возможности такого многообразия выбора отелей, провести свой отпуск здесь еще раз. Кроме того, они с удовольствием рекомендуют его и своим друзьям, родственникам, коллегам по работе. Поэтому администрация заинтересована в том, чтобы их было, как можно больше и уделяет им особое внимание.

Вся информация по туристам вводится в компьютерную базу отеля. Используя свой банк данных, администрация ведет с гостями переписку: поздравляет их с праздниками, с днями рождений, информирует о нововведениях в будущем сезоне, приглашает посетить отель в период отпуска, предлагает скидки. Администрация отдает таким гостям приоритет, им могут быть выделены лучшие номера в отеле, предоставлены значительные скидки на услуги.

Особый подход требуют VIP клиенты. Само название говорит за себя – это очень важные люди: политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и другие, широко известные личности. Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, бронирует места в специальных ресторанах, организует трансферт из отеля в аэропорт и т. д. Посещение отеля VIP клиентами повышает имидж отеля, значительно увеличивает его доход, влияет на темпы развития отеля.

Инфраструктура гостиницы должна включать все службы, необходимые для комфортного проживания и эффективного отдыха. Чем выше категория отеля, тем большие требования предъявляются к сфере обслуживания. Гостиница – это как мини-городок, в котором есть и свой доктор, обеспечивающий круглосуточное медицинское обслуживание гостей; и мини-детский сад со своими сиделками, нянечками, воспитателями, которые могут полностью взять на себя заботу о детях, и дать возможность родителям расслабиться и спокойно и полноценно отдыхать; это и парикмахерские, где смогут удовлетворить самые изысканные требования гостей из разных стран; и магазины, имеющие в своем ассортименте самые разнообразные товары, необходимые туристу на отдыхе. Каждый отель имеет свою службу охраны, которая гарантирует гостям безопасность и покой.

Еще одна важная служба в отеле – guests relations. Эта служба является посредником между гостями и администрацией отеля. Со всеми вопросами, возникающими в период проживания в гостинице, претензиями, пожеланиями туристы обращаются именно в эту службу. Задача персонала этой службы – внимательно выслушать, постараться помочь, корректно и деликатно решить возникшие проблемы. Помимо этого, служба постоянно проводит анкетирование гостей для изучения требований, вкусов, пожеланий туристов, выявления каких-то негативных моментов в работе. Это помогает корректировать работу всех служб отеля, совершенствовать и улучшать сервис. Но основными людьми, играющими важную роль в создании того или иного психологического климата в гостинице, являются аниматоры, их личности и их умение создать у туристов особое настроение и ощущение комфорта и уюта.

2.2. Личностные качества аниматора

В процессе взаимодействия между туристами и персоналом отеля формируется отношение гостя к отелю, распорядку, установленному в нем, сервису, комфорту, созданному специально для него, а значит и настрой на отдых. От доброжелательности и профессионализма всего персонала отеля, принимающего гостей, во многом зависит: захочет ли турист приехать в этот отель еще раз.

От квалификации же специалистов-аниматоров зависит: надолго ли запомнится туристу этот его достаточно кратковременный отдых в данном отеле.

Анимация – это целая отрасль в гостиничном обслуживании, составная часть всего сервиса клуба-отеля (ресторана, спортплощадки, бассейна и т. д.). Аниматоры по сути своей – это те же массовики-затейники, которых нанимают для того, чтобы никто из гостей не скучал. Одним словом, аниматор – душа общества, человек, который должен поддерживать настроение публики на самой высокой отметке. Ведь не зря само слово «анима» в переводе с латыни значит «душа», «дух». Но и здесь главное не переусердствовать и сделать все, чтобы гости остались довольны отдыхом и работой команды аниматоров.

Аниматор – тот же артист, и вся его деятельность требует постоянной самоотдачи – ежедневно, ежеминутно, на протяжении пятнадцати и более часов в сутки. Не всякий может выдержать столь активный и бурный ритм, поэтому так важно хорошо организовать работу аниматоров. Хороший аниматор – половина успеха любого мероприятия. Будь то день Рождения, свадьба или корпоративная вечеринка. Давно прошла эпоха шаблонных праздников с тамадами, тостами и традиционными, набившими оскомину конкурсами. Новый век диктует новые стандарты праздника. И аниматоры здесь исполняют важную роль.

Кого могут изображать аниматоры? Да кого угодно! Аниматоры – это и привычные нам клоуны, и персонажи известных мультипликационных и художественных фильмов, это и разбойники, и пираты. Словом, что ваша душа только пожелает.

Аниматоры одинаково заинтересуют и детей, и взрослых. Дети с радостью примут забавную игру, а взрослые с удовольствием вспомнят детство, участвуя в интересных конкурсах. Выступления аниматоров особенно интересны тем, что они включают зрителей программы в захватывающее интерактивное действие.

Обучение аниматоров проводится сегодня многими организациями, потому что это действительно та профессия, которая нужна в сфере проведения праздников.

Структуру менеджмента анимации можно представить себе следующим образом:

Генеральный менеджер отеля

Менеджер-аниматор

Методист-аниматор Организатор-аниматор

Аниматоры-исполнители

Главный в системе анимации – менеджер по анимации. Он подчиняется непосредственно генеральному менеджеру, который, в свою очередь, подчиняется владельцу отеля.

Как специалист широкого профиля, менеджер анимационной деятельности призван выявлять, удовлетворять и развивать социально-культурные интересы разных групп населения, разрабатывать целевые анимационные программы и социальные технологии их осуществления, стимулировать инновационные движения в сфере туризма, управлять экономическими механизмами организации анимационной деятельности, внедрять эффективные педагогические методики развития культурно-эстетического творчества.

Принципиальная особенность специалиста-аниматора в том, что знание социологии, экономики, политологии, права, теории управления, основ режиссуры и ряда других, общественно значимых и весьма престижных сегодня наук выступает не как самоцель, а как существенное средство реализации ведущей метафункции социально-культурной деятельности – приобщения человека к достижениям мировой культуры, всемерное развитие его творческого потенциала.

Менеджер-аниматор должен знать психолого-педагогические основы управления временным коллективом, с которым работает, быть лидером в разнообразных туристских коллективах, отличающихся по возрасту, составу, образованию, социальному положению, уметь влиять на мнение окружающих.

Важное значение имеет склонность к лидерству, а именно: умение проявлять инициативу, привлекать и направлять внимание других, предлагать им решение, способность разговаривать на языке своих сторонников.

Менеджеры-аниматоры должны обладать высокими деловыми качествами, глубокими знаниями психологии людей, практическими навыками работы в условиях четко отлаженного механизма.

Менеджеру по анимации подчиняются:

· методист-аниматор (хореограф), который занимается подготовкой сценариев и постановкой шоу, разработкой костюмов и проведением репетиций;

· организатор-аниматор, который обеспечивает организацию процесса анимационной деятельности всем необходимым.

Помимо людей, которые непосредственно являются частью команды animation, делать более яркими и красочными представления помогает и художник (если его нет среди аниматоров), который оформляет декорации к представлениям, рисует к ним анонсы, афиши и другие материалы, и портной, который шьет и отвечает за вечерние костюмы аниматоров.

Стать аниматором непросто. Аниматор должен изначально владеть определенными навыками работы и умениями, а также должен быть психологически готов к этой работе.

Кроме того, проводятся специальные семинары и практические занятия по танцам, разработке программы на сезон, проведению спортивных игр и соревнований. Каждые две недели анимационная программа меняется, поэтому рабочий день аниматора проходит очень напряженно.

Утро начинается в семь часов. Личная гигиена, зарядка, завтрак.

В девять утра аниматоры собираются на собрание, где решаются организационные вопросы предстоящего дня, после этого начинается общение с гостями – занятия йогой, утренняя гимнастика.

После обеда и водной гимнастики в бассейне – перерыв до самого ужина, ну а за ужином следует наиболее насыщенная анимационная программа: спектакли, танцы с гостями, общение в барах, развлекательные шоу.

Вместе с аниматорами работают певцы, профессиональные танцоры и музыканты, которых часто специально на вечер приглашает и оплачивает администрация отеля.

Заработки же самих аниматоров варьируются в зависимости от опыта работы: аниматору, который не танцует, а только развлекает публику, могут предложить зарплату в 250-300 долларов. А танцующий, поющий и играющий на музыкальных инструментах, владеющий хотя бы английским (а лучше и немецким) языком аниматор может заработать 600 и более долларов в месяц. В заграничных отелях знание русского языка тоже очень важно – летом до 70% гостей в этих отеле – русскоговорящие туристы, поэтому среди аниматоров достаточно много людей из стран СНГ.

При хорошо развитых системах клубного отдыха требуется большое количество специалистов в области анимационной деятельности.

По большому счету, деятельность аниматора направлена на развитие творчества туристов, обогащение содержания анимационной деятельности, поиск новых форм работы с учетом современных запросов, использование материальных и выразительных средств в полном объеме.

А если вооружить работников сферы туризма интересными и увлекательными программами, учитывающими возрастные и психологические особенности, местные традиции и традиции других стран, то это позволит сделать туризм массовым, способным вовлечь в свою сферу все социальные слои населения, в том числе молодежь.

Рассматривая программный туризм и анимационное обслуживание в гостиницах, мы можем сделать вывод о том, что в современном мире в условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг невозможно представить гостиничный комплекс без организации в ней анимационной деятельности.

3. АНИМАЦИОННЫЕ ПРОГРАММЫ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

3.1. Формы и задачи анимационных программ

В настоящее время во всем мире стало активно использоваться совершенно новое направление – анимация, т. е. оживление отдыха иорганизация непосредственных впечатлений от личного участия в мероприятиях.

Это явление в туризме рождено конкуренцией между равными по великолепию интерьеров и сервису курортами.

Анимационная (от латинского anima – душа; animatus – одушевле-ние) или досуговая, деятельность человека, прежде всего, связана с рекреацией (от англ. recreation – восстановление сил). В Толко-вом словаре туристских терминов понятие “рекреация” опреде-ляется как «расширенное воспроизводство сил человека (физиче-ских, интеллектуальных и эмоциональных)». Энциклопедия ту-риста определяет рекреацию как «восстановление и развитие физических и духовных сил человека посредством отдыха, в том числе занятий туризмом».

От организации досуга населения зависит морально-психологический климат в обществе, его культурный уровень, физическое и нравственное здоровье.

Рекреация – это восстановление сил человека.

Отдых – это средство, с помощью которого происходит вос-становление сил и работоспособности человека.

Досуг можно определить тоже как средство восстановления сил человека в процессе его деятельности (например, любитель-ских занятий); т. е. досуг является частью отдыха, поскольку не включает в себя время на сон и другие непреложные затраты, ко-торые мы могли бы назвать отдыхом (рис. 1).

Рис. 1 . Рекреация

Туризм является одним из наиболее активных и интересных видов досуга, сочетающим одновременно увлекательную и поз-навательную деятельность. В походах, поездках, путешествиях воспитываются терпение, смелость, выносливость, лю-бознательность; на экскурсиях поощряется познавательная ак-тивность; в клубах по интересам развиваются творческие способ-ности.

Анимация рассматривается как деятельность по разработке и представлению специальных программ проведения свободного времени. Анимационные программы включают спортивные иг-ры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, хобби, занятия, входящие в сферу духовных интересов и т. п.

Анимация – это новое направление в туризме, которое при-звано “вдохнуть душу” в туристские программы и тем самым привлечь к ним участников. Следовательно, аниматор – спе-циалист, занимающийся разработкой индивидуальных и кол-лективных программ проведения досуга, ориентирующий чело-века в многообразии видов досуга, организующий полноценный досуг.

Программа отдыха – это объединенный общей целью или за-мыслом план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий.

Анимация как фактор социальной активности человека вы-ступает в качестве формы и метода изучения сложившейся прак-тики, требующей профессионально подготовленных специали-стов данного направления общественной деятельности.

Одно из направлений анимации в туристской индустрии – анимация отдыха туристов в гостиницах и центрах отдыха (курортах), где аниматоры работают с туристами постоянно, и основная задача этих работников – не дать людям соскучиться.

Чаще всего такие работники встречаются в клубах типа «all inclusive». Днем туристы могут их видеть за прилавком бутика или обучающими новичков на корте, на спортивных состязаниях или рыбалке, организованных для туристов.

Вечером те же аниматоры организуют красочное шоу, предусматривающее участие в нем туристов. В качестве формы аниматоры имеют яркие футболки. На футболке – карточка с именем аниматора и флагами стран, языками которых он владеет.

Подготовка и разработка анимационных программ – особая деятельность туристской отрасли. Они включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, занятия, входящие в сферу духовных интересов и т. д.

Программа отдыха – это объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий.

Функции анимационных программ – организация и руководство культурными, оздоровительными и спортивными мероприятиями, их дальнейшее распространение среди туристов.

В период формирования анимационной программы ее организаторам следует ответить на вопросы:

1. Для кого делается программа, где определяется:

· возраст и пол будущих зрителей (если это семейный отель, какой его контингент, будут ли смотреть нашу программу дети, люди старшего поколения и т. д.);

· социальное положение и профессиональную занятость (является ли наш отель закрытым клубом для аристократов и избранной части бизнесменов или это молодежный лагерь для студентов)

· национальность (особенности культур и традиций);

· стиль жизни отдыхающих в отеле людей (классический, экстремальный, «домострой», и т. д.);

· состояние здоровья (особенно это важно в разработке спортивно-оздоровительных программ);

2. Что заложено в основу анимационной программы (главная идея и цели ее достижения);

3. Как построить анимационное событие.

Как правило, в начале нового сезона шеф аниматоров при содействии команды разрабатывает и утверждает анимационную программу на весь сезон.

На каждый день недели (по часам) составляется точное расписание мероприятий, и на каждого члена команды возлагаются определенные обязанности по их проведению.

Общая программа анимации готовится таким образом, чтобы развлекательные и спортивные элементы были разнообразны по своей форме, интересны туристам и чтобы в проводимых мероприятиях было задействовано как можно больше участников.

Вечерние шоу должны повторяться не чаще, чем один раз в две недели, из расчета обычно двухнедельного пребывания гостей в отеле. Сценарий, музыка, свет, хореография, костюмы – все четко продумывается и организуется членами команды и руководителем, который часто сам принимает участие в шоу-программах.

Во время обеда и перед ужином аниматоры встречают гостей у входа в ресторан, желают приятного аппетита, знакомятся с новоприбывшими гостями, общаются с теми, с кем сегодня играли, подсаживаются за столики, и стараясь не допускать паузы в разговоре, развлекают гостей и приглашают принять участие в играх и развлекательных шоу после обеда.

Все аниматоры, не занятые в спектакле, принимают участие в подготовке вечерних шоу и развлекательных программ: готовят декорации, костюмы, другой реквизит, гримируют актеров, помогают им одеться и т. д.

3.2. Спортивно-оздоровительное направление

Спортивная анимация предполагает теоретическую подготовку, так как результат возможен только тогда, когда есть теоретическая база.

В основе спортивной анимации лежит здоровый образ жизни. Здоровый образ жизни объединяет все то, что способствует выполнению человеком общественных, профессиональных и бытовых функций.

Сохранение и укрепление здоровья – это основные функции спортивной анимации.

Особое значение в комплексе мероприятий, направленных на развлечение туристов, уделяется всевозможным спортивным занятиям, состязаниям, конкурсам.

И здесь может быть использовано все, что наработано и создано человечеством в этой области на данный момент. Это и давно знакомые всем игры с известными условиями и правилами; и совсем новые, разработанные прямо тут, в процессе общения; и предложенные кем-то из отдыхающих, модернизированные, приспособленные к данной ситуации и позаимствованные у коллег из соседнего отеля.

В играх аниматоры принимают участие в качестве игроков, ведущих и судей. В их задачу входит подогрев интереса и контроль за ходом игры, улаживание возможных конфликтных ситуаций.

Во время игры аниматор четко излагает правила, обеспечивает ее непрерывность, безопасность, организованное начало и окончание с обязательным итогом и объявлением победителей.

Аниматоры создают такую атмосферу увлеченности и азарта, что находящиеся неподалеку туристы переключают свое внимание на игру и мало-помалу сами втягиваются в процесс.

Динамичность, заводной характер состязательности позволяет людям раскрепоститься, проявить какие-то способности, таланты. А, кроме того, командные игры еще и сближают.

Следовательно, создаваемая атмосфера соперничества – с одной стороны и коллективизма, взаимовыручки – с другой способствуют оживлению отдыха, а это и есть основная задача, стоящая перед аниматорами.

3.3. Аниматоры для детей

Одним из важных направлений аниматорской деятельности в отелях является анимация для детей.

На территории пяти – четырехзвездочных отелей действуют специальные детские клубы: «мини» – для детей 3-12 лет, и «юниор» – для молодежи 12-15 лет. Здесь родители могут оставить своих детей на целый день под присмотром опытных аниматоров (как правило, с педагогическим образованием), чтобы поездить в свое удовольствие интересным уголкам, или спокойно полежать неподалеку на пляже.

О наличии мини-клуба в гостинице уведомляет большой красочный стенд, установленный в холле гостиницы, у входа в главный ресторан или на пляж, на котором расписан график работы и предстоящие мероприятия для детей, чтобы уже при въезде в гостиницу гости могли быстро сориентироваться и определить туда своего ребенка. Название мини-клуба – сугубо индивидуально, но оно определяет дальнейшую политику и девиз данного отдела («Розовый бегемотик»).

План работы, как и общий план анимационной деятельности в гостинице, составляется заранее и, возможно, корректируется в ходе проведения занятий, в зависимости от присутствующего контингента детей и других условий. В этом плане должны удачно совмещаться и иметь оптимальное количество спортивных и культурных мероприятий, необходимых для развития ребенка.

Работа в мини-клубе аниматором – большой труд, так, этот человек должен учитывать целый ряд физиологических и психологических особенностей детей разного возраста, создать такие условия, чтобы любому ребенку было в нем интересно и он смог проявить и реализовать себя как личность.

Для организации эффективной работы с детьми необходимо иметь соответствующие помещения пребывания детей в летние месяцы и в непогоду, оснащенные различным инвентарем для рисования, лепки, подвижных и развивающих игр и т. д.

Каждый день неизменно начинается со знакомства (дети встают в круг, называют свое имя, повторяют и запоминают имена других) и имеет свою тему, которая раскрывается в ходе спортивных и познавательных занятий и состязаний, совместно поставленных маленьких спектаклей, концертов и праздников.

Вечером все собираются на представление, где переодетые и раскрашенные с помощью аниматоров, играют на сцене заранее выученные роли.

Итак, работа мини-клуба в отеле – творческий и кропотливый процесс и задачей детского аниматора является не просто организация досуга детей, развитие их познавательной, физической и психологической сферы, но и такой организации, при которой каждый день, проведенный ребенком в мини-клубе, превращался бы в целое событие, праздник, который останется ярким впечатлением его отдыха.

4. Культурно-досуговые мероприятия

Основами культурно-досуговой анимации туристского обслуживания в отелях является:

· комплексный подход к организации мероприятий;

· свобода выбора этих мероприятий;

· театрализация: использование разнообразных приемов и всех видов искусства (живопись, музыка, литература), при этом ход события определяется сценарием;

· персонификация.

К традиционным формам организации таких мероприятий относят:

· карнавал (народное гуляние в виде уличного шествия, парада, маскарада),

· раут (собрание людей, не предполагающее танцы);

· банкет (массовое собрание людей, в основе которого – обильное угощение);

· мистерия (театрализованная постановка пьесы религиозного содержания);

· раус (мероприятие по зазыванию зрителей перед презентациями, культурно-досуговыми программами);

· церемония (культовый благоговейный /государственный/ акт, который проводится в строгом порядке /церемониале/);

· шоу-представление, массовое зрелище.

Для того чтобы удачно составить развлекательную программу для отеля, необходимо определиться с рядом критериев , а именно, с:

· жанром, при котором создается особая атмосфера и ощущения для зрителей (драма, клоунада, мюзикл и т. д.). При этом номера и фрагменты должны сочетаться таким образом, чтобы сложилась единая картина и связанная структура элементов данного представления;

· названием данного show, которое создает настрой и раскрывает его суть;

· сценарным планом, в котором обозначен перечень элементов, фрагментов, событий в процессе их развития, персонажей, их отношения и движение. Обязательно должна быть завязка, кульминация и развязка:

· сценарием, т. е. детализацией пунктов сценарного плана, а также работа над литературной частью – проработкой монологов и диалогов, изучением речевого стиля;

· режиссерским планом – перевод литературы на язык действия (если это постановка по мотивам литературного произведения), составление и координация непрерывной действенной цепочки, и работа с техникой, светом и звуком.

Кроме этого важно – где будет разыгрываться данное действо (на летней площадке, в баре, около бассейна), определиться с темпом, ритмом, включением эффектных моментов и репетиционным периодом.

Вечерние представления являются главной частью развлекательной программы отеля. Они должны быть очень разнообразны по содержанию, постановке, костюмам и интересны для всех отдыхающих. Как правило, в них принимают участие все аниматоры. Организаторы стремятся сделать каждое представление ярким, красочным, запоминающимся, в каждом из них должна быть своя изюминка.

И по форме вечерние шоу бывают самые разные: это и небольшая бытовая сценка, разыгранная актерами-аниматорами, и серьезное театрализованное представление, в котором могут принять участие зрители из зала, гости, заранее приглашенные на ту или иную роль.

5. Анимации в России

Анимация как самостоятельная отрасль гостиничного бизнеса появилась в России, когда 5 лет назад в первом отеле сети HELIOPARK Hotels&Resorts, подмосковном HELIOPARK Country Resort, впервые были организованы анимационные услуги, уже тогда отличавшиеся от западных образцов. С тех пор российский подход к анимации, адаптированный к потребностям и менталитету отечественных туристов, последовательно развивался специалистами сети. Сегодня профессиональная организация анимационных программ по-прежнему является визитной карточкой отелей сети HELIOPARK Hotels&Resorts и обязательным атрибутом отдыха в загородных и курортных отелях сети.

В России наиболее традиционные формы анимации – «День Нептуна» летом, строительство снежной крепости, создание ледовой скульптуры, игры в снежки зимой, «Рыцарский турнир», «Гладиаторские бои», проведение экстремальных игр «Последний герой», «Необитаемый остров». В любом российском городе в программу обслуживания можно включить посещение русской избы – настоящей или стилизованной под старину. Туристов туда можно отвезти на тройках с бубенцами, показать театрализованное представление: «древние мастера» в русских национальных нарядах ткут ковры на ткацком станке; плетут корзины, лукошки, лапти; вырезают ложки, плошки; исполняются русские народные песни и танцы.

Также можно подготовить программу в виде обрядового праздника «Русский каравай». На поляне расставлены деревянные лавки и столы. В центре – русская печь, которая топится дровами. Звучит гармонь, балалайка, народные песни создают особый колорит. Девушки в нарядных сарафанах с кокошниками приветствуют гостей, встречают хлебом-солью. Туристы готовят пироги, бублики, пряники, караваи, пробуют горячую сдобу, получают в подарок книги с рецептами приготовления русских народных блюд.

Не менее интересно будет принять участие в «Турнире богатырей», где произойдет встреча с Ильей Муромцем, Добрыней Никитичем и Алешей Поповичем. Для этого возводится крепость, происходит театральное представление: скачки на лошадях, метание копий, стрельба из лука, подъем тяжести, сражение на мечах, прохождение импровизированной средневековой полосы препятствий, проявление смекалки и находчивости. Каждое новое состязание ставит участника перед выбором: сойти с дистанции или продолжить борьбу за звание «Богатырь земли русской».

Туристы могут попасть и в «цыганский табор»: поляна, кибитки, шатры, лошади, медведь, привязанный к дереву, костер. Гостей угощают вином, звучат цыганские песни, красавицы в пестрой одежде исполняют зажигательные танцы. А старая цыганка предскажет судьбу по картам или погадает по руке.

Это – российская экзотика. Конечно, в разных странах существует многообразие культурно-развлекательных программ – от традиционных до эксклюзивных. Некоторые из них вполне могут быть позаимствованы нашими курортами. Например, в Колумбии устраивают томатные бои, в Италии – апельсиновые, в Таиланде и Индонезии – банановые. Главное – фрукты и овощи должны быть мягкими, чтобы противники не покалечили друг друга. Наши туристы наверняка с энтузиазмом примут участие в таких мероприятиях.

На территории многих курортных комплексов Туниса можно встретить базары на колесах, которые приезжают на один день и демонстрируют восточное фольклорное шоу с танцами живота. На Шри-Ланке каждое воскресенье устраиваются фестивали «Танцы Востока», все желающие могут пройти краткосрочное обучение искусству восточного танца. У нас мода на арабские танцы в самом разгаре – несколько уроков для отдыхающих будут весьма уместны.

В Италии группы аниматоров устраивают театрализованные шоу-представления в Риме – гладиаторские бои в Колизее, факельные шествия крестоносцев, состязания рыцарей в храме всех богов Пантеоне, балы эпохи возрождения. Здесь вполне уместна аналогия с турнирами русских богатырей, о которых мы говорили выше.

В Чехии и Венгрии разработаны шоу-программы «Встреча с привидением» – театрализованные представления, в котором аниматоры разыгрывают туристов и вовлекают в удивительные, леденящие душу приключения. В России с нечистой силой тоже «все в порядке», да и любителей адреналина немало.

6. Консьерж тот же аниматор

В Москве в основном все гостиницы являются гостиницами делового назначения, и привычная служба анимационных программ в этих гостиницах будет не приемлема, так как клиенты бизнес гостиниц – это бизнесмены. И в качестве дополнительных услуг некоторые гостиницы, например «Националь», «Метрополь» и другие, рассматривают такие службы как Guest Relations и обслуживание консьержа.

Основные функции Guest Relations заключается в предоставлении полной информации о возможностях гостиницы с перечнем текущих и планируемых мероприятий, информацию o VIP-обслуживании, организации медицинской помощи, предоставления услуг няньки и многое другое.

Функции консьержа в большинстве случаев касаются досуга гостей: это заказ мест в ресторанах, бронирование авиа – и железнодорожных билетов, билетов в театры, организация экскурсий, а также информация о различных учреждениях и мероприятий в городе.

Консьержи – это обслуживающий персонал в гостинице. Но консьержами могут быть не служащие гостиницы, а независимые предприниматели, покупающие у отеля право заниматься этой работой на его территории. Они сами нанимают себе помощников.

Существует организация «Золотые ключи консьержей», в которую входят консьержи лучших отелей Москвы и Санкт-Петербурга. Специфика работы консьержа в гостиницы заключается в том, чтобы обеспечить клиенту абсолютно любые услуги, а особенно те, которые нельзя выполнить в пределах гостиницы. Преимущество заказа услуг у консьержа состоит в том, что клиент получает всё из одних рук – рук консьержа, не тратя время на то, чтобы обращаться с различными просьбами к разным фирмам и людям. Причем, не важно гость ли он отеля или нет. Заказывая услуги у наших консьержей, клиент может быть уверен в том, что его просьба будет выполнена точно в срок, качественно и чётко, так как все сотрудники – профессионалы, имеют большой стаж работы и множество деловых связей в Москве, в России и за её пределами.

Вот основные виды предоставляемых организацией услуг, хотя пределами этого перечня может служить только лишь воображение клиента:

· Автотранспорт. Легковой/лимузины/грузовой/миниавтобусы/автобусы.

· Экскурсии/гиды.

· Переводчики.

· Театральные билеты. Покупка/доставка.

· Авиабилеты. Бронирование/подтверждение/изменение даты/доставка.

· Железнодорожные билеты. Бронирование/ доставка.

· Аренда мобильных телефонов.

· Обслуживание в аэропорту по VIP классу.

· Телохранители.

· Цветы. Покупка/доставка и многое другое.

Наиболее изобретательные и опытные консьержи выполняют и необычные поручения. Пример: гостю, прибывшему из Италии в Москву по деловым целям, необходимо поздравить свою жену с днём рождения. Он обращается к консьержу гостиницы, где остановился с просьбой доставить букет цветов в Италию его жене. В этом случае консьерж должен связаться со службой консьержей Италии и договориться о доставки букета по определённому адресу. На обзаведение богатой клиентурой у консьержа уходят годы. Кроме того, надо много знать и уметь, чтобы быть хорошим консьержем – знать во всех деталях жизнь отеля и его служб, говорить на нескольких языках, иметь общительный характер, иметь хорошие связи в городе, а может быть и даже за его пределами. В некоторых отелях есть специальные группы, осуществляющие функции консьержей, экскурсоводов, переводчиков. Группы работают с туристами, которые не владеют местным языком.

Заключение

Глобальный рост и развитие туризма во всем мире оказывает большое влияние на содержание и организацию профессионального туристского образования.

По оценкам специалистов, в настоящее время включение анимационных программ культурно-познавательного, спортивно-туристского, развлекательного характера в содержание туристских маршрутов и поездок, в работу отелей повышает их престиж и востребованность на рынке туристских услуг.

Развлекаясь, человек или группа людей удовлетворяет свои духовные потребности, оценивает собственную личность, анализирует свою роль в масштабах различных подсистем. Процессы развлечения осуществляются как в естественной, так и в искусственно созданной обстановке.

Индустрия развлечений ставит своей целью создание условий развлечения, т. е. совокупности явлений, от наличия которых зависит процесс развлечения.

Социальная направленность развития индустрии развлечений выражается в том, что она служит формированию новых личных и общественных потребностей, а также проявлению и развитию потребностей при сложившихся предпосылках. Индустрия развлечений, решая многогранные задачи (прежде всего воспитания, формирования оптимистического настроения, образования, отдыха развития культуры человека) по сути своей формирует и развивает личность. Заполняя развлечениями, часть своего свободного времени человек восстанавливает себя и как трудовую единицу.

Опыт развития индустрии развлечений в различных странах позволяет представить принципиальный состав ее самостоятельных единиц.

К сфере обслуживания населения развлечениями в мировой практике относятся предприятия туризма, включая средства размещения туриста. Ряд предприятий, организаций, учреждений обеспечивает развлечения в форме своей неосновной деятельности. Помимо гостиниц, к ним относятся зоны отдыха и исторические достопримечательности.

Индустрия развлечений выступает как самостоятельное, относительно обособленное звено экономической системы, привлекая значительные материальные, финансовые, трудовые ресурсы. В этом плане предприятия индустрии развлечений характеризуются специфическими технологиями, системами управления, результатом деятельности, организацией труда, персоналом.

Изучение туристов в качестве потребителей конкретных результатов индустрии развлечений, безусловно, имеет большое значение. В широком смысле радостные эмоции туриста могут быть связаны с любым моментом туристской поездки (передвижение к месту отдыха, фактом смены своего местоположения и самим отдыхом). Осуществляются и специальные виды деятельности, целенаправленно вызывающие соответствующие эмоции. Закономерности потребления продукции индустрии развлечения должны быть изучены в сопоставлении с предыдущим образом жизни человека.

Итак, на основании данной работы можно сделать следующие выводы:

1. Международный туризм играет всё более заметную роль в мировой экономике и становится одним из важнейших его факторов. Все большее значение уделяется анимационным технологиям в туризме.

2. В современном мире в условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг невозможно представить гостиничный комплекс без организации в ней анимационной деятельности.

3. Анимация в отелях, играет большое значение в создании благоприятного психологического климата в гостинице, тем самым создаёт предпосылки для повторного приезда гостей, что заметно способствует увеличению имиджа и дохода данной гостиницы.

Список литературы

1 . Акимова Г. Е. «Лучшие игры для детей от 2 до 7лет», Санкт-Петербург, 2001.

2 . Гуляев В. Г. «Организация туристкой деятельности», Москва, 1996.

3 . Долматов Г. М. «Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы», Ростов-на-Дону, 2001.

4 . Зорин И. В. «Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме». Москва, 2000 г.

5 . Квартальнов В. А. «Финансы и статистика», Москва, 2003г.

6 . Котлер Ф. «Маркетинг. Гостеприимство и туризм», Москва, 1998г.

7 . Чеботарь Ю. М. «Туристский бизнес», Москва 2000г.

8 . Чудновский А. Д. «Гостиничный и туристический бизнес», Москва 1998г.

9 . Газета об эмиграции, работе, отдыхе, учебе за рубежом «Заграница», 15(68) апрель, 2002.

10 . Журнал «Вояж», Апрель 2000г.

11 . Журнал «Весь мир», №35(2) 2002г.

12 . Журнал «Туризм», № 37 1997г.